在電商商家努力提升店鋪優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，和外包客服團(tuán)隊(duì)合作就成為了商家減輕自己負(fù)擔(dān)的一種方式，雖然專(zhuān)業(yè)的外包客服團(tuán)隊(duì)里有自己管理團(tuán)隊(duì)的方式，但為了更保險(xiǎn)些，商家自己也要懂得高效管理外包客服團(tuán)隊(duì)，具體該怎么做呢?
下面大家就跟著萌萌客外包客服團(tuán)隊(duì)的小編一起來(lái)分析一下作為電商商家該如何高效管理外包客服團(tuán)隊(duì)?
1、明確職責(zé)與目標(biāo)
外包客服團(tuán)隊(duì)的管理應(yīng)建立在明確的職責(zé)和目標(biāo)之上。首先，企業(yè)應(yīng)與外包客服團(tuán)隊(duì)明確各自的職責(zé)，包括客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)、工作流程、反饋機(jī)制等。同時(shí)，雙方應(yīng)就預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和成本達(dá)成一致。此外，應(yīng)建立清晰的績(jī)效評(píng)估體系，確保團(tuán)隊(duì)成員明確了解自己的工作表現(xiàn)如何影響團(tuán)隊(duì)的總體表現(xiàn)和收入。
2、利用合同條款限制
在簽訂合約的時(shí)候，針對(duì)服務(wù)效果、服務(wù)進(jìn)程規(guī)劃、違約等情況進(jìn)行條款限制，規(guī)范客服外包團(tuán)隊(duì)的服務(wù)。
3、確認(rèn)服務(wù)方案
由于每個(gè)商家的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和模式有所不同，客服的服務(wù)模式也就有所區(qū)別，商家要在簽訂合同之前需確定好服務(wù)的模式，是長(zhǎng)期還是短期，售前還是售后等等。如果商家是經(jīng)營(yíng)季度性比較強(qiáng)的商品，推薦短期客服，同時(shí)還可以約定固定薪酬還是浮動(dòng)薪酬。萌萌客外包客服團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)部經(jīng)理曾介紹，浮動(dòng)薪酬更有利于調(diào)動(dòng)客服銷(xiāo)售的積極性，也有利于在淡季的時(shí)候降低商家的經(jīng)營(yíng)成本。
并且要明白整個(gè)服務(wù)的培訓(xùn)(包括客戶(hù)咨詢(xún)、問(wèn)題處理、投訴處理等環(huán)節(jié))和實(shí)際操作過(guò)程，對(duì)外包客服團(tuán)隊(duì)的工作流程和服務(wù)進(jìn)程做到心中有數(shù)。
4、關(guān)注報(bào)表反饋
在服務(wù)過(guò)程中，要求客服外包團(tuán)隊(duì)定期反饋服務(wù)相關(guān)報(bào)表，方便了解服務(wù)效果和進(jìn)程。
5、不定期進(jìn)行實(shí)地考察或檢測(cè)
電商企業(yè)還可以派人不定期實(shí)地考察外包團(tuán)隊(duì)或者檢測(cè)其服務(wù)效果，從而進(jìn)一步保證其服務(wù)效果和進(jìn)程。
6、做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防方案
針對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的意外情況，電商企業(yè)可以和外包團(tuán)隊(duì)一起做好相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施，以保證在服務(wù)過(guò)程中若遇到特殊情況，可以將損失降到最低。
7、適當(dāng)授權(quán)
適當(dāng)授權(quán)給客服外包團(tuán)隊(duì)，可以讓客服外包團(tuán)隊(duì)的服務(wù)更具靈活性，能夠及時(shí)高效地針對(duì)突發(fā)狀況作出反應(yīng)，使客服外包團(tuán)隊(duì)服務(wù)效果更好。
以上就是電商商家高效管理外包客服團(tuán)隊(duì)的一些方法，商家朋友可以看看有哪些是自己沒(méi)有想到的，趕快補(bǔ)充上吧。
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