每年的雙十一都是網(wǎng)店大量促銷的時候，網(wǎng)店都想要客服能夠抓住更多的顧客，提升顧客的詢單轉(zhuǎn)化率。可是具體該怎么做呢?

首先，在備戰(zhàn)的時候就需要做好充足的準備

1、活動預(yù)告

在雙十一來臨之前，可以提前將店鋪雙十一的活動詳情告知老客戶，引導(dǎo)老顧客提前做好準備。這樣做既能減少雙十一當天的咨詢壓力，還能起到預(yù)熱活動和喚醒老客戶的作用。

參考話術(shù)：親愛的xxx,誠摯感謝您對我們店鋪一直以來的關(guān)注和支持，雙十一將至，作為對老顧客的關(guān)懷，特贈您50元優(yōu)惠券一張，供您雙十一大促時來店使用。雙十一當天，小店全場四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多!親，到時記得早早下單哦，來晚了的話，你心儀的寶貝可能就被搶光了哦~

2、咨詢?nèi)硕鄷r的自動回復(fù)

在咨詢量很大的時候，客服人員不可能及時回復(fù)每個顧客，所以需要設(shè)置自動回復(fù)話術(shù)。除了千牛機器人的設(shè)置方法外，還在用旺旺或者千牛版本原因沒有設(shè)置機器人應(yīng)答的情況下，通常都會設(shè)置普通的自動回復(fù)。目的有兩點：一是避免顧客感覺自己被忽視;二是引導(dǎo)顧客查看詳情面上的說明，安心下單購買。自動回復(fù)話術(shù)模板如下：

參考一：親，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會一個一個回復(fù)，我已經(jīng)快成三頭六臂啦[調(diào)皮表情]。

參考二：親，吃飯時間到了，優(yōu)惠活動期間任何寶貝都有貨，您放心拍下，有任何疑問可以留言，晚點回復(fù)您哦![微笑表情]

其次，做好售中的顧客服務(wù)部分

1、顧客索要發(fā)票

發(fā)票問題是客服過程中的常見問題。作為售中客服，首先必須說明發(fā)票可以開具;如果顧客要求貨物和發(fā)票分開郵寄，那么郵寄發(fā)票產(chǎn)生的運費也需要由賣家承擔;關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況處理。關(guān)于發(fā)票問題的話術(shù)模板整理如下：

參考一：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您(您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦)

參考二：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的(您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦)

2、關(guān)于尺碼的問題

如果你主要賣的是服裝和鞋子，那么一定會經(jīng)常遇到顧客詢問尺碼相關(guān)的問題。由于雙十一期間時間寶貴，建議遇到此類問題的客服人員引導(dǎo)顧客查看詳情頁，自行確認尺碼。具體話術(shù)如下：

參考一：親，寶貝詳情頁有對應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實物測量得出的，親可以根據(jù)自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦!

參考二：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個尺碼。?但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦!

3、顧客討價還價怎么辦

雙十一大促期間，商品已經(jīng)打了很大折扣，這時候顧客再討價還價，多少有點無理取鬧，相信他們自己也沒有對議價抱太大希望。所以，你可以大膽否決他們的議價要求。具體話術(shù)如下：

參考一：親愛的，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果參加我們的團購就可以享受優(yōu)惠啦，我們可以給您免郵哦!

參考二：帥哥/靚女，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買，購買越多，優(yōu)惠越多哦!

4、顧客質(zhì)疑貨品質(zhì)量

與色差問題相同，顧客一般是在下單之前才會問質(zhì)量相關(guān)的問題，你需要給出一個很肯定的答案。參考話術(shù)模板如下：

參考一：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦!如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦!

參考二：親愛的，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦!

5、顧客詢問發(fā)貨速度

雙十一期間，物流擁堵，發(fā)貨速度是顧客們很關(guān)心的問題。各位客服同學可以根據(jù)店鋪實際物流情況，并參考下面的模板，制定自己的話術(shù)。記住不要對發(fā)貨速度給出過分的承諾哦。

參考一：親，我們是統(tǒng)一下午6點發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦!

參考二：親，我們是統(tǒng)一下午6點前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時聯(lián)系我們哦!

除此之外，還有催付方面的技巧，可以學商刻的相關(guān)課程：《顧客下單不付款?客服催付工作巧安排》

最后，做好售后服務(wù)部分

1、顧客詢問貨物為什么遲遲不到

遇到這類問題，先幫助客戶查詢一下物流信息，并安慰顧客說貨物一定會到達：

親，幫您查詢了下，您的物件正在派送的旅途中，為了您的帥氣(或美麗)，麻煩您耐心等下，相信很快就到哦!

2、快遞發(fā)錯貨

百密必有一疏，特別是在雙十一這個大日子，訂單多了，忙起來必會有所疏忽。不管我們是不是發(fā)錯貨，買家一來反映情況，一定要先安撫對方情緒，千萬不要推卸責任，這樣只會使情況惡化：

參考一：親，先不要著急，可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎?我們確認下如果是我們的過失，我們會承擔責任哦，謝謝!

參考二：親，真的對不起，給您造成的不便在此鄭重向您道歉。”

參考三：帥哥/靚女，您那邊直接退貨給我們，或者如果您想換貨的也是可以的，郵費都是我們來承擔哦!您看這樣行嗎?

3、買家收到貨后不喜歡，提出退換貨

相信很多賣家都會遇到這種情況，千萬不要感到厭煩，因為顧客是上帝。

參考話術(shù)：親，寶貝是可以退換的，如果是非質(zhì)量的問題，郵費是由親來承擔哦!

4、寶貝損壞，遭到買家投訴

這個問題想必是大部分賣家最為頭疼的。因為看不到寶貝，不好判斷寶貝損壞是買家造成的，快遞過程中損壞的，還是寶貝本身有缺陷。遇到這樣的問題可以依照如下步驟解決。

(1)遇到這類問題首先要沉住氣：

親，您好!是哪方面出現(xiàn)問題了呢，可否告知下，如果確實是我們這邊出現(xiàn)的問題，我們會盡最大能力補償您的;如果是快遞途中損壞的，我們也會要求賠償給您;如果是非以上問題的，我們也是無能為力哦!

(2)確認后如果是寶貝本身出現(xiàn)的問題，馬上道歉：

親，由于雙十一訂單比較多，工作人員可能在檢查的時候疏忽了，我們這邊立即幫您安排退貨或者換貨，給您造成的不便衷心致歉!

(3)如果是快遞方面導(dǎo)致的問題，可以說：

親，核查后是快遞公司運輸途中出現(xiàn)差錯導(dǎo)致的，我們這邊幫您申請退款或者換貨，快遞公司那邊的我們也會申請賠償?shù)模o您造成的不便衷心致歉!

(4)解決完投訴，接下來是針對差評的客戶，我們首先要保持良好的態(tài)度：

親愛的，首先感謝您對我們店鋪的支持!看到您對我們家寶貝的評價不是很好，是哪方面出現(xiàn)問題，可以告知下，我來幫您分析解決，做淘寶的不容易，有打擾之處請求見諒!

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