對于天貓網店來說，客服的形象就是店鋪的形象，客服的能力就代表著店鋪的業績，因此對剛招聘來的客服都會進行管理培訓，不過因為店主們一般都沒有接觸這方面，所以對于天貓客服的管理并沒有具體的概念，為了避免店主們走彎路，因此小萌接下來想和大家介紹的就是天貓客服管理培訓的內容，趕緊來看看吧。
第一部分：客服的形象定位與工作意義。
1、代表公司和店鋪的形象;
2、是店鋪的產品專家與形象專家;
3、了解顧客需求，引導話題，誘導成交;
4、通過客戶服務，讓顧客記住店鋪等。
對于網店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產品的本身，也看不到商家本人來了解產品的各種實際情況，因此往往會產生懷疑和距離感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。樂乎通過與客服在網上的交流，可以逐步了解商家的服務態度以及其它。客服的一個旺旺表情笑臉或者一個親切的問候，都能讓客戶真實地感受到與一個善解人意的人溝通。這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。
很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問客服，或者詢問優惠政策等等。客服如果能及時地回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。
針對不一樣的客戶。客服需要不一樣溝通方式，這就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時回復，禮貌熱情;熱心引導，認真傾聽;議價時，以退為進，促成交易;及時核實，買家確認;熱情道謝，歡迎再來。
當買家在客服良好服務下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有切身的體會。當買家需要再次購買物品的時候，就會傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。
第二部分：客服的心態。
1、高度的責任心和耐心;
2、與客戶交朋友，讓客戶明白我們是在為客戶著想;
3、任何錯誤都是我們的，客戶沒有錯誤;
4、耐心解讀客戶疑問，使客戶心情舒暢，隨時注意感謝客戶;
5、經得起打擊與中傷，甚至是詬罵等。
第三部分：具備的能力。
1、熟悉店鋪購物全部流程，反應速度、打字速度較快;
2、熟悉店鋪和公司的產品詳細信息，對寶貝詳情頁內容要清楚;
3、熟悉顧客的心理狀態：大多數客戶關心的是產品質量和價格;
4、熟悉售后服務知識;
5、較強的應急能力，遇到糾紛，及時上報，結果及時處理;
6、具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣(語氣)等。
【服務基本要求】
1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，
3、自然親切，了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)
以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。
5、主動推薦和關聯銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友)
通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任。
7、轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。
8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
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