客服服務(wù)行業(yè)的不規(guī)范導(dǎo)致了客服服務(wù)質(zhì)量的參差不齊。我們不想如何去規(guī)范整個(gè)客服服務(wù)行業(yè)，在這里就教大家一招判別高質(zhì)量的天貓客服外包是什么樣的。

這個(gè)大招就是：了解服務(wù)商的客服質(zhì)檢體系。客服質(zhì)檢體系是客服培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)的評(píng)分體系，下面我們一起來(lái)看看這個(gè)體系。

一、天貓客服公司遇到以下情況，直接予以零分處理，一票否決

1、回復(fù)中出現(xiàn)和客戶針?shù)h相對(duì)、頂撞、爭(zhēng)吵、辱罵客戶等情節(jié)。

2、和客服溝通中態(tài)度冷漠、敷衍、態(tài)度不夠熱情。

這個(gè)是態(tài)度問(wèn)題。其實(shí)線上銷售和我們?nèi)ド虉?chǎng)購(gòu)物是一樣的，顧客去購(gòu)物的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)對(duì)你愛(ài)搭不理的話，客戶很可能就會(huì)直接去其他的店鋪。商場(chǎng)的選擇性可能不是很多，但是淘寶上面相似的店鋪數(shù)量就非常之多。產(chǎn)品一樣，客戶肯定會(huì)傾向于選擇態(tài)度熱情，服務(wù)更好的店鋪。

3、旺旺聊天中拉黑客戶。這個(gè)是絕對(duì)不允許的。

4、暗示或引導(dǎo)客戶進(jìn)行升級(jí)投訴。

我們來(lái)舉個(gè)例子，有些客戶會(huì)因?yàn)橐恍┦酆蟮膯?wèn)題沒(méi)有得到解決會(huì)說(shuō)：“再不給我處理我就投訴你們!差評(píng)!請(qǐng)?zhí)詫毥槿?”遇到這種情況，我們應(yīng)該先安撫好顧客，再給顧客解決問(wèn)題，如果我們確實(shí)解決不了的話，這種情況一定要反饋給到組長(zhǎng)或者店主，而不是顧客在抱怨，我們也跟著抱怨，更不能他索要投訴，我們也跟著說(shuō)‘好的呢’，這樣都是不行的。

5、因?yàn)閭€(gè)人原因?qū)е鹿纠媸軗p(天貓高壓線問(wèn)題)。

這些在客服的培訓(xùn)中都有說(shuō)到，如果是因?yàn)榭头约阂驗(yàn)椴涣私舛貜?fù)錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶投訴的情況，質(zhì)檢中是一票否決的。

6、擅自泄露公司機(jī)密、客戶信息、內(nèi)部信息等。

二、天貓客服外包公司8項(xiàng)非關(guān)鍵差錯(cuò)

1、服務(wù)主動(dòng)性

具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，考慮問(wèn)題全面，能主動(dòng)通過(guò)自身的資源幫助顧客解決問(wèn)題，有效跟進(jìn)。

2、首次響應(yīng)時(shí)間/回復(fù)時(shí)限

首次最長(zhǎng)響應(yīng)45秒之內(nèi)，日接待量300以上60秒以內(nèi);每條記錄回復(fù)時(shí)限3分鐘內(nèi)，特殊情況(如大促、同時(shí)接待超過(guò)20人等)除外。有這樣的店鋪客服向上級(jí)反饋，反饋之后正常質(zhì)檢。

3、開(kāi)場(chǎng)白

客戶未直接說(shuō)明問(wèn)題的話，客服一般會(huì)說(shuō)：“您好，歡迎光臨，我是客服XX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您?”(節(jié)假日時(shí)可增加相應(yīng)的簡(jiǎn)短節(jié)日問(wèn)候) 如果客戶進(jìn)入對(duì)話直接說(shuō)明問(wèn)題，客服一般會(huì)回復(fù)：“親，您好”即可，無(wú)須發(fā)送歡迎語(yǔ)，或者直接回復(fù)客戶問(wèn)題，如果還用歡迎語(yǔ)，有些客戶會(huì)反感。

4、結(jié)束語(yǔ)

如果客戶在1-5分鐘后未響應(yīng)的可發(fā)二次詢問(wèn)，客戶答復(fù)后再發(fā)送送客語(yǔ)，如客戶未答復(fù)，則無(wú)須再發(fā)結(jié)束語(yǔ)。有些店鋪會(huì)很忙，客服反映沒(méi)有時(shí)間去看客戶的回復(fù)時(shí)間，所以針對(duì)這一點(diǎn)，質(zhì)檢部門會(huì)根據(jù)聊天氛圍相應(yīng)扣分，如果對(duì)話通暢、聊天氛圍較好、顧客滿意則可以不做扣分。

5、等候語(yǔ)規(guī)范性

顧客咨詢了問(wèn)題，客服需要查詢的情況，可發(fā)送“需您稍等，為您查詢的話術(shù)”，如果查詢超過(guò)兩分鐘，要求發(fā)送：“感謝您的耐心等待”或“抱歉，讓您久等了”。出現(xiàn)讓顧客等候兩分鐘以上的場(chǎng)景，至少要有一次致歉語(yǔ)。

6、服務(wù)禮儀/用語(yǔ)規(guī)范

較好的使用服務(wù)敬語(yǔ)：請(qǐng)、您、好、謝謝、對(duì)不起等，對(duì)顧客使用“親”或“您以及恰當(dāng)?shù)谋砬榉?hào)”。如果出現(xiàn)錯(cuò)別字，及時(shí)糾正不做扣分。

7、回復(fù)/表達(dá)技巧

回復(fù)語(yǔ)句要通順，思路要清晰，有邏輯性。委婉的拒絕，而不是直接告訴顧客不行、不可以。如果遇到顧客情緒不滿時(shí)也要主動(dòng)去做安撫的工作。

8、銷售意識(shí)

要做適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷，主動(dòng)向客戶推薦相關(guān)合適的產(chǎn)品，盡最大能力促成下單。在顧客咨詢的產(chǎn)品沒(méi)有庫(kù)存的情況下，可以引導(dǎo)顧客去收藏店鋪。

三、天貓客服服務(wù)商4項(xiàng)關(guān)鍵差錯(cuò)

1、回復(fù)準(zhǔn)確性與完整性

回復(fù)客戶問(wèn)題準(zhǔn)確，回復(fù)完整，無(wú)遺漏回復(fù)情況。

2、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：顧客有較強(qiáng)的情緒不滿，表示要進(jìn)行投訴的，針對(duì)這種情況客服一定要進(jìn)行安撫。針對(duì)顧客投訴差評(píng)要挾這種情況，我們可以主動(dòng)反饋給到組長(zhǎng)或者店主。

3、流程規(guī)范/操作規(guī)范

處理流程不當(dāng)，操作不規(guī)范，包含但不僅限于以下幾點(diǎn)：

a.對(duì)有訂單的客戶未核對(duì)地址。核對(duì)地址是為了避免因?yàn)榈刂峰e(cuò)誤帶來(lái)的一系列售后問(wèn)題。(系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)除外，推薦商家自行購(gòu)買核對(duì)地址軟件)

b.內(nèi)部轉(zhuǎn)接未按照流程操作(售前售后轉(zhuǎn)接)。轉(zhuǎn)接是為了不讓顧客突然感覺(jué)變了一個(gè)人在和他說(shuō)話。

c.客戶已經(jīng)是二次詢問(wèn)，客服未及時(shí)查看前面的聊天記錄讓客戶重新描述，給顧客帶來(lái)不好的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也會(huì)降低客服的工作效率。

d.不規(guī)范結(jié)束對(duì)話，比如答應(yīng)給顧客查詢某件商品，“請(qǐng)您稍等，幫您查詢一下”之后便沒(méi)有了下文，沒(méi)有回復(fù)那么這個(gè)流程也要做扣分。沒(méi)有解決顧客問(wèn)題，在回復(fù)準(zhǔn)確性與完整性子項(xiàng)也要連帶扣分。

4、一次性解決率

顧客表達(dá)的意思不夠明確，客服要主動(dòng)引導(dǎo)顧客使需求明朗化，然后再去回復(fù)顧客問(wèn)題。比如“抱歉，剛剛您說(shuō)的我沒(méi)有理解您的意思呢，可以簡(jiǎn)單的再描述一下嗎?”而不是顧客的意思自己都沒(méi)有明白，就去進(jìn)行回復(fù)，這樣就不能夠一次性解決問(wèn)題。

四、外包規(guī)范禁忌

1、結(jié)束對(duì)話時(shí)直接告訴客戶不要再回復(fù)。

在質(zhì)檢中，天貓外包客服一定要是最后回復(fù)的那一方，如果遇到顧客和客服一直互刷表情的情況，如果互刷表情超過(guò)5個(gè)以上的回合，客服可以不做最后的回復(fù)，可以把這個(gè)情況報(bào)備給到組長(zhǎng)，但是客服不能直接告訴顧客“不要去回復(fù)了”，或者“我們公司有規(guī)定，不讓顧客最后一個(gè)回復(fù)”。

2、臨近下班時(shí)客戶進(jìn)入對(duì)話且有直接說(shuō)明問(wèn)題，未回復(fù)客戶問(wèn)題，直接讓客戶明天再來(lái)咨詢。

有顧客臨近下班的時(shí)候來(lái)咨詢問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候有的客服忙于下班，跟顧客說(shuō)“自己要下班了，明天過(guò)來(lái)咨詢”，不建議這樣去回復(fù)，看到問(wèn)題，客服要去針對(duì)問(wèn)題做回復(fù)，所有問(wèn)題都回復(fù)完畢之后，再告訴顧客自己已經(jīng)到了下班的時(shí)間，進(jìn)行一個(gè)催拍，問(wèn)顧客還有什么疑問(wèn)可以留言，第二天上班的第一時(shí)間回復(fù)。

高質(zhì)量的天貓客服外包是什么樣的?高質(zhì)量的外包客服就是具有上面所說(shuō)的完善質(zhì)檢體系的服務(wù)商，逐一對(duì)照相信要找到這種可靠的客服服務(wù)商就很容易了。要想更具體的去選擇電商服務(wù)商，可以參考一下這篇文章《如何選擇客服外包?必須關(guān)注5個(gè)要素》。

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