當大家聽到“淘寶客服”四個字 這個職業(yè)的時候 大部分的人覺得這是一個很簡單的工作 沒有什么技術含量 只要會打字 會電腦操作就OK了 其實不是這樣的 在很多人去了解了這份工作之后 才知道這份工作的不容易 才知道這份工作里的“技術含量”。

不論做什么工作咱們都要首先有一個良好的心態(tài)當然做淘寶客服更要有一個良好的心態(tài)我們要承受各界“上帝”的催發(fā)貨 催快遞 處理售后 有的時候因為回復慢了 更要接受他們的吐槽和埋怨 除了客戶帶來的壓力之外 還要去面對各種考核 說到考核 可能有些人就更不能理解了 一個客服的工作還有啥好考核的 如果你是這樣想的話 你就打錯特錯了 我們淘寶客服考核的多嘞 比如回復時間的考核 如果沒有回復時間的考核 我們怎么去快速的回復客戶呢 客戶也不會那么快的得到我們的回應 21世紀 一個看數(shù)據(jù)的世紀 淘寶客服更不能輸在這個時間上 還有轉化率的考核 我們要想盡一切辦法讓客戶下單 現(xiàn)在淘寶的競爭壓力這么大 更是不能流失一個客戶。

做好淘寶客服工作不僅你的心態(tài)要好你的技能肯定也要必須好比如要會盲打比如各種快捷鍵你會來回切換我相信每一個淘寶客服在鍵盤上飛速的打字快速的回復顧客的時候去促成一個客戶下單的時候去解決一個售后問題之后都能享受到這份工作帶來的榮譽都會比較自豪雖然這只是工作的一部分。

大家都知道做好售前客服更是要接待好每一個來咨詢的客戶大家可能覺得去服務這些客戶只需要把客戶的疑問解答了就可以了這樣就很好了其實我們不只是要去回答客戶的問題我們需要做的有很多做好售前客服一定要把售前的接待流程去完善好那么“接待流程”又有哪些呢?現(xiàn)在咱們一起來看一下哦。

一、打招呼發(fā)打招呼語，熱情充滿活力，黃金六秒，一定要快

話術：親，您好有什么可以幫您的呢?

二、詢問：

解答顧客疑問，要具有針對性，切忌文不對題，增加交流時間，跑單嚴重.

三、推薦

A、推薦方式：網(wǎng)址+產(chǎn)品的賣點，要喊 出買 家的利益，要有推薦的理由。

推薦理由話術：“人不愛美，天誅地滅”女人就要對自己好一點哦。O(∩_∩)O~

B、推薦時機：買家咨詢以后如果沒有顧客要的產(chǎn)品，或者是顧客已經(jīng)看中，確定要購買的商品以后，可以進行關聯(lián)銷售

C、推薦技巧：咨詢買 家的需求點，推薦產(chǎn)品的銷售量前5名的，評價好的，適合人群廣的，或是是搭配推薦

D、推薦話術：

1、親，本店現(xiàn)在有****的活動【活動鏈接】，第二件8折哦，親可以給自己添置 一件的哈，或是送人也劃算哦。

四議價：議價有很多的類型咱們一定要針對不同買家采用不同的方法切忌敷衍顧客只給顧客打關于議價的快捷回復這樣不僅咱們會丟單也會讓客戶對咱們店鋪留下不好的印象對于議價的客戶我們一定要將他們的注意力從價格方面引導到價值上來，產(chǎn)品的價值基本應該從款式，面料，做工以及我們的服務等方面進行，要突出我們的差異化優(yōu)勢，讓買家注意力轉移得以實現(xiàn)

2、核實：核對包括核對地址和屬性

核對快遞：比如：親愛噠~~咱們發(fā)***快遞 您可以收到么?

咱們及時的和客戶核對這些信息的時候客戶也會覺得咱們比較細心會對我們增加好感度我們只需要花費1秒鐘的時間 就可以博得客戶的信賴 是不是很劃算呢?

3、備注：可以去幫客戶備注一下客戶需要的快遞或是小禮物之類的或是客服的要求給客戶備注完之后可以給客戶回復一句：親親~~ 幫您備注好了哦，放心吧~~

7道別語 感謝語 收藏本店 簽收的注意事項 為售后掃清障礙

顧客拍下適合一定要及時的和客戶去道別去感謝客戶提醒客戶收藏咱們店鋪或是提醒客戶簽收快遞的一些注意事項從小細節(jié)去感動客戶

4、 跟進：前臺沒有拍的顧客跟進，沒有付款的顧客留言，老顧客群發(fā)信息維護

話術：親喜歡的話拍下哦，現(xiàn)在庫存比較少，請親們盡快下單付款的哦

親考慮好了嗎，時間就是金錢的哦

文章來源：千牛頭條

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