雖然淘寶網店的售前和售后客服都是要跟客戶溝通的，但兩者的崗位職責是不一樣的，下面筆者就來為您詳細介紹一下淘寶網店售前售后客服的崗位工作職責。
售前客服工作職責
一、售前客服的要求
1、仔細，有耐心，有責任感
2、打字速度快，有親和力
3、善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高
4、熟悉掌握產品各項屬性
5、主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求
二、售前客服的職能
售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。
三、售前客服的每日工作流程
1、進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)
2、查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。
3、售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢
4、客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。
四、售前工作注意事項和必做內容
1、售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。
2、在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3、和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的產品
4、商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺。
售后客服工作職責
一、售后客服的要求
1.熟悉淘寶運營的各項操作，?作有責任?和良好的?理素質;
2.每分鐘打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能?，熱情謙虛有耐?;
3.處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天?具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導客戶下單,接聽訂購電話等;
4.能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時獨?處理每?筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產品損壞等問題;
5.了解客戶服務需求信息，進?有效跟蹤，做好售后指導和服務?作;
6.熟練運?公司產品，解答客戶提問并落實問題;
7.維護客戶關系，并開發新客戶，跟著售后處理進度匯報?作。
二、售后客服的職能
1.負責收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規劃回頭客服務?案;
2.對前?天的遺留售后問題進?跟蹤，負責進?有效的客戶管理和溝通;
3.負責建?客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關?員;
4.定期或不定期進?客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況;
5.負責發展維護良好的客戶關系;
6.建?客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，對?客戶進?分門別類;
7.配合售前進?店內VIP的折上折;
8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系?進?相應溝通;
9.配合售前進?掌柜說、微博等的運營推?;
10.對刷交易/實際交易產品件數每周進?相應統計，及時核對產品信息。
三、售后客服的每日工作流程
1、崗前會議，熟悉產品的更新 熟悉產品的原理和構造，了解當天店鋪活動安排，優惠策略，贈品等。
2、檢查快捷回復。
3、調整自己的心態，售后客服心態要保持平和，不能帶著情緒上崗。
4、整理返件，將每一個售后單據與前一天自己電腦上的發件信息核對。核對上的返件主動聯系買家，進行下一步的售后或者是退款換貨的操作。
5、正常接待售后咨詢 。
四、售后工作注意事項和必做內容
1、對待顧客要熱情尊重，切忌冷淡。
每個人都希望自己被重視，希望自己購買的產品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顧客的角度想，盡可能地讓顧客得到最大量的信息。
2、在拒絕的時候，要說抱歉的話。
顧客就是上帝，只要顧客有一種高高在上的感覺，自我感覺都是良好的，這樣會更容易促成交易。
3、不要下斷言，要讓顧客自己做決定。
每個人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感覺幫顧客下決定，多用“建議”、“正常情況下”等詞，這樣對于減少售后問題有較大的作用。
4、避免用命令式、反問式。
顧客是來咨詢的，不是來接任務的，因此命令式的句子是不適合使用的。如果顧客是對產品了解的話，他也不會來咨詢，因此也不要使用反問式的詞語，這樣極其容易受到顧客的反感。
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