客服作為淘寶天貓店鋪里的重要銷售人員，店主們為了提高客服人員的工作效率，一般都會制定相關的管理制度，可這管理制度都應該包含哪些內容呢?

1.出勤

除白連夜之外的白班客服均應按規定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

當班期間無論何種原因不能按時上網值班，均需電話向客服主管請假調串，如發現當班旺旺未在線又未請假扣200元。

2.應答時間

有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，一個月內出現超過3次應答時間超過2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內未回復，發現一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺。空掛2小時以上包括2小時處以200元罰款。

3.績效薪資計算

基本薪資+提成+獎金

基本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高級客服：底薪2200元;客戶經理：底薪2700元;提成：個人銷售業績的百分之零點五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿勤獎100元+生活提升助200元

1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業績。

2)同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。

3)拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業績。

4)當產品非質量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業績。

5)產品非質量問題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績效;如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

4.客服的崗位職責

1)負責淘寶(天貓)平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易。

2)負責客服團隊的建設及完善。

3)制定客服管理制度、客服流程與用語規范;合理配置天貓業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。

4)建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構。

5)負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃。

6)團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤。

5.客服的任職要求

1)具有電腦基礎操作能力，熟練使用手機微信;

2)具有較強的溝通能力及交際技巧，具有親和力;

3)具備一定的分析及判斷能力，良好的客戶服務意識;

4)思維敏捷，說服力強，可同時與多人進行微信交流,有良好的服務意識和營銷意識。

關于淘寶天貓店鋪客服的管理制度包含的內容，小編就為您介紹到這里，希望能夠幫到您。

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