淘寶客服每天的工作就是回答顧客的問題，但要知道同樣的意思，不同的表達(dá)方式，得到的效果也是不一樣的，那么淘寶客服該如何有技巧的回答顧客的問題呢?

1. 歡迎語

A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反響，不能讓顧客等待超過10秒.

B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉

2. 對(duì)話

對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

3. 議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

A. 愛貪小廉價(jià)型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身心的成就感。

對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原如此。通常到這一步，局部顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原如此，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

4. 支付環(huán)節(jié)

A. 一局部可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法與時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉〞。

B. 局部需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)展支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。〞

C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)與時(shí)為您發(fā)貨，感您購置我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)〞

5. 物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。

A. 主動(dòng)詢問“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?〞根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購置，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨〞

B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。〞

C. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤是14元，其他地區(qū)一公斤22元〞關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。

6. 售后環(huán)節(jié)

售后處理流程：安撫-查明原因-明確立場-全力解決-真誠道歉-感理解。

A.您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受，我們會(huì)對(duì)商品給您一個(gè)適當(dāng)?shù)恼劭?，?huì)將剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶(但需要您為這個(gè)商品做好評(píng));

B.您認(rèn)為瑕疵不可以接受，要求退換貨服務(wù)，那么我們?cè)诮拥侥嘶貋淼呢浺院髸?huì)按要求給您郵寄過去所要退換的商品(但是兩次的郵費(fèi)您要支付);

C.您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，我們會(huì)根據(jù)照片的情況通知您是否將不滿意的產(chǎn)品退回。這件事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意。

今天就先為您介紹到這里，希望上面淘寶客服的回答術(shù)語技巧能幫到您。

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