淘寶天貓客服專業知識考核試題

一、 選擇題 考試要點： 了解淘寶交易過程中各種情況的窗口期時間

1、買賣雙方有權基于真實的交易在支付寶交易成功后( )天內進行相互評價。

A、7 B、10 C、15 D、30

2、在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加()分;若給予差評，則信用積分減少()分;若給予中評或()天內雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未在()天內給其評價，則評價人信用積分增加()分。

A、1 1 15 15 1 B、3 3 15 15 3 C、1 1 7 7 1 D、2 2 15 15 2

3、自交易成功之日起()天(含)內，買家可在作出信用評價后追加評論。追加評論的內容不得修改，也不影響賣家的信用積分。

A、30 B、60 C、90 D、180

4、被評價人可在評價人作出評論內容和/或追評內容之時起的( )天內作出解釋。

A、7 B、15 C、30 D、60

5、【評價修改】評價人可在作出中、差評后的( ) 天內，對信用評價進行一次修改或刪除。( )天后評價不得修改。

A、7 7 B、15 30 C、30 30 D、15 60

6、【售后評分】每項售后評分均為動態指標，系該店鋪此前連續( )天內所有評分的算術平均值。

A、30 B、60 C、90 D、180

7、【評價投訴】被評價方須在評價方作出評價的( )天內進行投訴;未在規定時間內投訴的，不予受理。

A、10 B、15 C、30 D、60

8、交易成功后( )天內，在使用商品過程中，發生商品有質量問題或無法正常使用，可申請售后。

A、15 B、7 C、10 D、30

9、買家的交易狀態為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為( )小時。

A、24 B、48 C、72 D、96

10、當買家沒有及時確認收貨時，選擇快遞方式系統會在多長時間自動確認。

A、12 B、10 C、15 D、30

二、判斷題并回答 考試要點：了解交易過程中會遇到的維權問題窗口期

1、自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時起(5)天內，買家未付款的，交易關閉 ( )

正確答案：

2、買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起(三天)內賣家仍未點擊發貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。 ( )

正確答案：

3、買家申請退款后，依以下情況分別處理：

(一)賣家拒絕退款的，買家有權修改退款協議、要求淘寶介入或確認收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內未操作的，退款流程關閉，交易正常進行; ( )

(二)賣家同意退款或在五天內未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家;( )

(三)賣家同意退款或五天內未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：

(1)買家未在七天內點擊退貨的，退款流程關閉，交易正常進行;

(2)買家在七天內點擊退貨，且賣家確認收貨的，淘寶退款給買家;

(3)買家在七天內點擊退貨，通過快遞退貨十天內、平郵退貨三十天內，賣家未確認收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家 ( )

正確答案：

三、填空題 考試要點：了解交易過程中會遇到的維權問題窗口期及

1.延遲發貨，是指除定制、預售、適用特定運送方式及tmall.com(天貓)特殊類目的商品外，賣家在買家付款后明確表示缺貨或實際未在( )小時內發貨，妨害買家權益的行為。買賣雙方另有約定的除外。賣家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準

2.對違規行為的投訴，除濫發信息、虛假交易、不當注冊、發布違禁信息、出售假冒商品、不當使用他人權利、盜用他人賬戶、泄露他人信息可隨時提交投訴外，其余須在以下規定時間內進行投訴;未在規定時間內投訴的，不予受理：

(一)延遲發貨的投訴時間，為交易關閉后 天內;

(二)違背承諾的投訴時間，為買家拍下后 天內;

(三)描述不符、騙取他人財物的投訴時間為交易成功后 內;

(四)惡意評價的投訴時間為評價生效后 天內

3.淘寶網延遲發貨，每次扣 分，同時需向買家支付該商品實際成交金額的 作為違約金，且金額最高不超過 元

4.淘寶網特殊交易超時時間(聚劃算，淘金幣全額抵扣，淘寶天天特價等)買家自拍下商品之時起 內未付款的，交易自動關閉

5.天貓網延遲發貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的 (金額最高不超過 )作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付

四、簡單話術 要點：了解簡單的接待處理話術

1.客戶:在嗎?

客服：

2.客戶：質量怎么樣?是正品嗎?

客服：

3.客戶：已經付款了，盡快發貨哦。

客服：

4.客戶：我前幾天買的不想要了 ，可以退貨嗎?

客服：

五、實操題 要點：了解客服操作平臺

1. 修改客服子賬號簽名為：歡迎進入我的店鋪，本店所有產品限時包郵

2. 修改平臺皮膚顏色，系統設置為禁止買家振屏，不勾選客服為離開狀態，設置一條當天第一次收到買家消息時的自動回復：親 歡迎光臨XXXX 本店默認XX快遞，不到或是需要更換其他快遞的請補拍郵費，謝謝!

3. 打開客服聊天插件工作臺 查看最近聯系人 查看足跡 訂單詳情 物流信息

答案

一、

1、C 2、A 3、D 4、C 5、C 6、D 7、C 8、D 9、C 10、B

二、判斷題

1、 錯 三天內

2、 錯 兩天內

3、 對 對 對

三、填空題

1、 72

2、 15 ; 15; 15; 30

3 、3; 5%; 30

4、 30分鐘

5 、30% ; 500

四、簡單話術

1、親，在的，歡迎光臨，我是某某店鋪的客戶某某，很高興能為你服務。

2、親，我們已經加入淘寶的假一賠三服務了，如果是假的，您可以申請三倍的賠償，這對您來說是有保障的呢!

3、親，今天5點前下單并付款的我們都是當天發貨哦~我們每天下午5點快遞統一來取件!

4、親，不影響二次銷售是可以退貨的。

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