隨著人們越來越重視精神方面的享受，做淘寶客服需要掌握的專業知識也不在只是商品相關的知識，還涉及到“客服服務”的方方面面，因此，淘寶客服需要掌握的專業知識也是越來越多，那么淘寶客服需要掌握的專業知識都分為哪些方面呢?

1、商品的專業知識。

客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應當了解行業的有關知識,同時對商品的使用方法、洗滌方法、修理方法等也要有一個基礎的了解。

2、商品的周邊知識。

不同的商品可能會適合部分人群,比如化妝品，不同的膚質在選擇化妝品上會有很大的差別;再比如內衣,不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要;還比如玩具,有些玩具不適合太小的嬰兒等，這些情況都需要我們有基本的了解。此外，對同類的其他商品也要有一個基本的了解，這樣我們在回復買家關于不同類商品的差異的時候，就可以更好地回復和解答。

3、網站一般交易規則。

淘寶網店客服要從商家的角度來了解網店的交易規則，更好地把握自己的交易尺度。有的時候買家可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，所以客服除了要指點買家去查看網店的交易規則，在一些細節上還需要一步步地指導買家如何操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。

4、支付寶等支付網關的流程和規則。

了解支付寶及其他支付網關交易的原則和時間規則，可以指導買家通過支付網關完成交易，查看交易的狀況更改現在的交易狀況等。

5、付款知識。

現在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款的方式交易銀行付款一般建議銀行轉賬，可以網上銀行付款、柜臺匯款,工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知買家匯款方式的時候，應詳細說明是哪家的銀行卡，銀行卡的卡號,以及戶主的姓名及聯系電話。客服應該建議買家盡量采用支付寶等網關付款方式來完成交易，如果買家因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷買家確實是不方便還是有其他的考慮，如果買家有其他的考慮,應該盡可能打消買家的顧慮,促成支付寶完成交易;如果買家確實不方便，我們應該向買家了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行賬戶，并提醒買家付款后應及時通知客服。

6、物流知識。

(1)了解不同的物流及其運作方式，一般分為以下幾種，郵寄：郵寄分為平郵(國內普通包裹)、快郵(國內快遞包裹)和EMS。快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。貨運：貨運分汽運和鐵路運輸等。最好還應了解國際郵包(包括空運、空運水陸路、水路)。

(2)了解不同物流的其他重要信息。了解不同物流方式的價格、速度、聯系方式,以及如何查詢各個物流方式的網點情況、如何辦理查詢。了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費査詢、匯款方式、批發方式等。

7、淘寶網店客服溝通技巧。

(1)保持積極的態度。保持積極的態度對網店客服人員來說尤為重要。尤其是售后問題，不論是因為誰的原因產生問題，都應及時解決,不能回避、推脫。積極主動與買家進行溝通，盡量讓買家覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法，讓買家感覺到購物的滿足和樂趣。

(2)要有足夠的耐心與熱情。我們常會遇到一些喜歡打破砂鍋問到底的買家,需要我們有足夠的耐心和熱情,就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”，你的服務夠好,即使這次不成，也許還有下次。

(3)態度要坦誠。不夸大,同時給出良好的建議，讓買家有一種高度的信賴感，因此哪怕你推薦的是競爭對手的產品,也會讓買家對你產生好感。

(4)態度要謙和。一種謙和的態度可以讓買家感到自己被尊重，從而讓買家覺得自己的錢花的值。

(5)反應要迅速。當旺旺上有人找你的時候，作為客服必須在第一時間反應過來跟顧客對話。現在的社會講求的是效率，網絡購買也是一種方便和足不出戶的選擇。如果買家覺得你反應太慢就等于浪費了他的時間自然不會再過來。

(6)對話要親和。跟買家做朋友是最好的選擇。有些買家生性比較開朗隨和，成為朋友之后你們兩個就不會處于對立面，而是統一戰線,東西自然也就好賣了。

(7)要耐心傾聽。很多買家他們會對著屏幕滔滔不絕，也許是他們對某些產品不滿意，也許是想表達個人見解，也許是對相關問題的疑惑。但不論哪一個他們都需要別人傾聽，需要發泄自己心中的想法。并且如果能夠仔細耐心聽完買家的表達之后，再發表自己的看法，可以做出輕輕的、卻恰到好處的回答，買家自然心里舒暢了，問題也容易解決。

以上就是關于做淘寶客服需要掌握的專業知識的全部內容了，希望能幫您做好、坐穩淘寶客服崗位。

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