淘寶是在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定程度下的產(chǎn)物，自淘寶電商運(yùn)營成功后，也出現(xiàn)了很多大大小小的電商平臺，電商行業(yè)的快速發(fā)展，無意間增大了對淘寶客服的需求量以及提高了對客服人員的要求。于是淘寶客服在上線前這些注意事項和客服規(guī)則是一定要了解的。
一、淘寶客服注意事項
1、盡量保持在線狀態(tài)，如有事需要離開，也可以設(shè)置自動回復(fù)，讓顧客等待片刻，或者提醒對方拍下。
2、產(chǎn)品內(nèi)容是必備的，會讓顧客對店家更有信心，更易于下單。
3、不要回復(fù)套話，有時顧客提問后，賣家為了省事，就迅速復(fù)制一大段話回復(fù)過去。這樣，會讓顧客覺得自己沒有得到賣家的尊重。
4、對顧客一視同仁，有的顧客是新手，剛接觸網(wǎng)購，的確會很不熟練。但賣家不能因為對方不熟悉怠慢他們，一定要時刻站在顧客的角度思考，熱情而有誠意地為顧客推薦商品、介紹商品。
5、要對商品有信心，不能為了盡快成交、不實事求是而違心夸耀、信口承諾。不然將會對未來的售后造成更多麻煩，得不償失。
6、勿逞口舌之快，雖然能獲得短暫勝利的快感，但是不可能說服顧客，讓顧客下單，還會影響店鋪的形象。
7、做傾聽者，要在顧客表達(dá)需求的過程中用心了解真實需求，了解客戶的擔(dān)心或困擾，才能對癥下藥。所以只要顧客愿意訴說，客服就做一個合格的傾聽者，顧客說的這些都是他關(guān)注的點。
二、淘寶客服規(guī)則
1、售前客服規(guī)則
(1)全程對話，開頭、結(jié)尾必須用敬語。處罰：無敬語每句扣除10元;
(2)禁止使用少于5個字的短詞語或者使用語氣詞、語氣組合詞回答買家詢單，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。
(3)及時回答買家問題，反應(yīng)時間控制在5分鐘以內(nèi)。
(4)如當(dāng)班有特殊情況(如廁、打包發(fā)包、部門會議)，離開前調(diào)離開狀態(tài)，回來后接待買家完成詢問，如離開前正有買家交流時，應(yīng)先告知并改簽名狀態(tài)或轉(zhuǎn)給其他當(dāng)班客服。
(5)對于不在線銷售的產(chǎn)品或暫時沒上線的產(chǎn)品，禁止首次回答沒有該產(chǎn)品，應(yīng)先多次推薦相似產(chǎn)品。
(6)核對訂單，買家下單后，發(fā)送訂單信息給買家，核對訂單信息無誤。
(7)禁止頂撞買家，和買家對罵，或?qū)I家出言不遜，冷嘲熱諷。
(8)買家詢單，回答無反應(yīng)的情況，應(yīng)在10-20分鐘內(nèi)再次詢問買家需求。
(9)當(dāng)班客服及時處理退款，不得拖延，應(yīng)在30分鐘內(nèi)解決買家退款(退款包括：拍錯、重拍、不想買了)。
(10)做好客服交接班工作，通告接班客服接單情況，特殊情況等等。
2、售后客服規(guī)則
(1)自消費(fèi)者拍下或淘寶賣家最后修改交易條件之時起三天內(nèi)，消費(fèi)者未付款的，交易關(guān)閉。我們不要去主動關(guān)閉客戶拍下的訂單。
(2)消費(fèi)者自付款之時起即可申請退款。自消費(fèi)者申請退款之時起兩天內(nèi)淘寶賣家仍未點擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給消費(fèi)者。
(3)自淘寶賣家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時起，消費(fèi)者未在以下時限內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給淘寶賣家：實物發(fā)快遞、EMS商品十天內(nèi)，平郵(是走中國郵政包裹業(yè)務(wù))商品三十天內(nèi)。
(4)淘寶賣家拒絕退款的，消費(fèi)者有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。
消費(fèi)者在淘寶賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。
(5)淘寶賣家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求消費(fèi)者退貨的，淘寶通知支付寶退款給消費(fèi)者。
(6)淘寶賣家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求消費(fèi)者退貨的，則按以下情形處理：消費(fèi)者未在七天內(nèi)點擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行;
想要做好一名合格的淘寶客服，一些規(guī)則和注意事項是一定要清楚的，如果你想做客服行業(yè)，或者你要開一家小型淘寶網(wǎng)店，文章中提到的內(nèi)容您需要多做了解，比米娜為店鋪帶來不良影響!
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