優(yōu)秀的客服可以通過優(yōu)質的售前和售后服務，給顧客帶來良好的購物體驗，能夠將顧客咨詢量轉化為銷售業(yè)績。客服的質量和服務的好壞在一定程度上決定了顧客的購物體驗、是否下單、是否會再次購買。專業(yè)的淘寶客服外包公司則可以通過優(yōu)質的服務和專業(yè)的溝通技巧提高店鋪的轉化率。

下面就給大家分享一些網(wǎng)店客服與買家日常的溝通技巧，希望對各電商主有所幫助。

一、售前階段

1.客服回復速度

在店鋪流量高峰期，特別是一些大店鋪，咨詢人數(shù)幾百到上千個都有，當然一些大型店鋪也會有多個電商客服應對，就是為了能夠快速回復買家，提升買家的購物體驗，大家設想一下，如果你是買家，在購物的過程中遇到一些問題急需解決，但店家的客服回復很慢，你會是怎樣的心情?肯定不會對這家店鋪產(chǎn)生好感!

2.客服語氣用詞

聊天是要講究技巧的，在與別人溝通的時候你想不想別人回答你的時候都是 “哦，啊，恩，”這類語氣呢?這些語言看來就是聊天快要結束沒有下文了。所以大家想要提高客服的水平，還得多去了解一些回復技巧才行。

二、售中階段

1.買家砍價怎么辦?

畢竟淘寶里面的價格，沒有最低只有更低，如果有同款產(chǎn)品，我們就很難做到全網(wǎng)最低，那買家說別的店鋪有更便宜的想要砍價怎么辦?大家會不會情急這下扔下一句“便宜的你不去買還來這問干嘛”其實這樣的買家客服們是不需花太多的時間去和他們解釋的，告訴他們材料和做工的不一樣就行，如果買家仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思我們全部定價由公司決定，客服人員無權修改價格”以打發(fā)。

2.促使買家下單付款

不同的買家有著不同的購物心理，在購物時也會越到不同的問題需要客服去解答的，所以我們一定要在買家沖動期內促成付款。比如適時的提醒客戶，我們的活動限時限量;幾點前付款可以當天發(fā)貨等。針對買家們提出的疑問，我們也要及時的去回答，這樣轉化的可能性才能夠得到提高。

買家在下單之后，客服的服務質量也會成為影響付款的因素，比如客服的態(tài)度下單前后反差是否很大、回復速度是否變慢、服務承諾前后是否統(tǒng)一等。因此，我們經(jīng)常會灌輸給客服的服務理念是：從一而終，決不能始亂終棄。

三、售后階段

售后會遇到的問題無非就這幾個：漏發(fā)、發(fā)錯問題;商品輕微瑕疵、質量問題;缺貨問題。

店鋪轉化率的提高80%靠的是客服能力，優(yōu)質的客服服務可以給顧客帶來暢快的購物體驗，從而帶來高的轉化率，同時優(yōu)質的售前售后服務也會提高顧客粘度，增加顧客的回頭率。淘寶客服外包公司對客服的培養(yǎng)會有一整套的流程，包括客服用語規(guī)范，客服銷售技巧，客服服務態(tài)度等方面，一些對客服培訓方便把握不準的店主們不妨多學習一下客服外包公司的培訓模式。

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