1、產(chǎn)品信息，要很熟悉。
像鞋子的話你要了解鞋子的款式、尺碼、顏色、質(zhì)量、注意事項。是否有貨等等。
2、幫助顧客一些小問題。
如：因為不能試穿，顧客不知道要穿多大碼的，你要根據(jù)他的情況給推薦。
3、網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改價格、處理訂單、安排發(fā)貨等等。...
1、站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
2、坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
3、行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。
4、蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。...
1、確立定位
作為網(wǎng)店客服，服務(wù)態(tài)度對于我們具有非常重要的作用。要提高服務(wù)態(tài)度，應(yīng)當(dāng)確立自身的主要工作內(nèi)容及工作價值。客服要以服務(wù)為根本，以售賣為目標(biāo)，為消費者提供解決方法，在整個店鋪運營鏈路里面起著樞紐作用，必須將接待的時候中碰到的問題反饋給運營、倉庫、物流等。
2、做好績效引導(dǎo)
kpi指標(biāo)對客服非常重要，必須創(chuàng)建確立的kpi指標(biāo)體系，提高客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)數(shù)據(jù)。依據(jù)各平臺的考核規(guī)定制訂考核值及相對應(yīng)的占比，客服管理人員每個月對業(yè)績考核目標(biāo)開展確立的宣導(dǎo)，并于下月5號前舉辦績效分析會，對上個月的績效完成的情況開展總結(jié)。
3、維持良好心態(tài)
要想提高自身的服務(wù)態(tài)度，客服要維持積極的心態(tài)，在每一天的工作上要有同理心，懂得換位思考一下，積極響應(yīng)用心訴求，用心仔細(xì)解決消費者問題，真誠熱情的去接待每一個消費者，提高服務(wù)質(zhì)量，讓消費者得到好的購物體驗。...
培訓(xùn)方式分類：
1、新入職的培訓(xùn)
培訓(xùn)的方面包括兩部分：非在職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。
（1）非在職培訓(xùn)
公司及部門簡介、服務(wù)文化、燃?xì)饩咪N售及保養(yǎng)程序，客戶來電及現(xiàn)場咨詢的處理及技巧以及實例模擬訓(xùn)練。
（2）在職培訓(xùn)
客戶服務(wù)人員的在職示范以及在訓(xùn)練員指導(dǎo)下的現(xiàn)場操作訓(xùn)練。
2、技術(shù)培訓(xùn)
包括基礎(chǔ)計算機應(yīng)用技術(shù)、電話設(shè)備、辦公設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、燃?xì)饩呔S修、客戶中心電話運行管理。
3、最初及持續(xù)的培訓(xùn)
最初的培訓(xùn)將使新入員工了解客戶服務(wù)部的運行原則和步驟以及總體計劃。客戶服務(wù)部還應(yīng)有一個持續(xù)循環(huán)的培訓(xùn)計劃，提供給有經(jīng)驗的員工和管理人員持續(xù)的培訓(xùn)和支持。...
1、制定統(tǒng)一的入店歡迎語話術(shù)模板。
標(biāo)準(zhǔn)可以這樣設(shè)置：笑臉表情+昵稱+歡迎語。例如：親，歡迎光臨本店哦，我是店小二某某，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您的呢?
2、打好咨詢對話語的第一只亮牌。
當(dāng)顧客主動咨詢時，說明了你家的產(chǎn)品對他是有吸引力的。這時我們一定要做到以下幾點回應(yīng)技巧
（1）開場熱情，表示歡迎;
（2）稱呼客戶要用“親”、“您”、“您好”等敬語;
（3）我們要正面積極地回答買家提出的問題，不能消極回應(yīng);
（4）禁止使用“暈”、“靠”等語氣詞;
（5）對于顧客的無理要求，我們要先表示抱歉，再說明你的理由。例如客戶問到“你們有沒有贈品送的呀?這么小氣!”，我們可以這樣回復(fù)“親，非常抱歉哦!這已經(jīng)是最低價格了，我們也是為了沖量才定的價，請您多多理解。
3、遇到議價時的應(yīng)對技巧。
所有的消費者都想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品。遇到這樣的買家，我們遵循以下原則：
（1）動之以情，曉之以理。表示自己愛莫能助，公司有規(guī)定客服不能改價等。
（2）禮貌拒絕，連帶銷售。建議買家可以多購幾件，那么我們可以提供包郵或打折等吸引買家購買。
（3）可以堅持，但不可固執(zhí)。對于一些回頭客或老客戶，我們可以以贈送優(yōu)惠券的形式給他們優(yōu)惠。
4、對于物流咨詢的回復(fù)技巧。
有些偏遠(yuǎn)地區(qū)的物流配送不發(fā)達(dá)，或者由于天氣、大促等原因貨品運輸會有所滯留導(dǎo)致沒辦法按正常時間送達(dá)給客戶。因此我們對于物流方面的咨詢主要掌握以下技巧：
（1）主動咨詢客戶有沒有指定發(fā)哪一家快遞公司;
（2）當(dāng)問到幾天能到貨時，我們的回話要留有余地，例如“正常情況下，3-4天就能到達(dá)，請耐心等候”;
（3）對于客人急用的貨品，我們可以建議他們發(fā)順豐快遞等。...
1、直接在閑魚APP中找到客服入口，在輸入框中輸入亂碼。（這個方法初期還是有效的，用的多了，成功率就越來越低了，現(xiàn)在基本上召喚不出來了。）
2、打閑魚人工客服熱線：9510222。這個就真是熱線，會一直占線的。...
1.Hi，我是XXX小客服，請問有什么可以幫到您的呢?
2.請您提供下哪個版本、哪個區(qū)、游戲名字，這邊幫您查詢。
3.這邊只擔(dān)保角色，角色擔(dān)保買賣家自行商量后拉群，需要將我拉進(jìn)群喲~ 擔(dān)保收取交易額的XX%，最低XX元起，XX點后不進(jìn)行擔(dān)保（可在次日早上XX點后聯(lián)系客服進(jìn)行擔(dān)保
4.請您提供以下信息，以便技術(shù)進(jìn)行核實。游戲版本、所在區(qū)服、游戲賬號、賬號密碼、二級密碼、角色名、手機、郵箱、姓名、身份證號、密保問題、密保答案，請?zhí)顚懽约航壎ㄟ^的信息，沒有填寫過的不用填寫，轉(zhuǎn)區(qū)額度是根據(jù)真實充值金額為準(zhǔn)。
5.老區(qū)賬號保值轉(zhuǎn)區(qū)分為不同版本回收和同版本回收，回收解釋權(quán)歸XXXX所有，一旦回收，不可找回!回收賬號必須為本人賬號，角色未經(jīng)轉(zhuǎn)移過的、收的賬號、不是自己充值的賬號一律不給回收!充值不同金額可以兌換不同額度，轉(zhuǎn)區(qū)詳情請參考如下!
6.親愛的玩家，XXX（游戲名）等級一共有XX級。
7.親愛的玩家，普通裝備有XX階，特殊裝備有XX階。
8.XXX會爆出各種游戲裝備。
9.XXX可以增加個人爆率。
10.目前游戲裝備最高XX階。...
如果沒有剪吊牌的話，直接跟客服說哪里不合適，找個雙方都能過的去的理由就行。...
1、當(dāng)“叮咚”聲響起時，我們可以簡單的敲一個“親”，為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了，這是對買家的一種尊敬;回復(fù)的時候，若內(nèi)容很長，可以分開回復(fù)，而不是打完一大串再回復(fù)，有的買家沒有耐心，等您辛苦的一大串回答了他的問題，他早都走了。
2、當(dāng)您回復(fù)了買家的問題，請把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。
3、回答買家的提問一定要非常有耐心，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對不會操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然您首先得會哦
4、買家付款成功后，您可以花3秒鐘的時間確認(rèn)一下收貨地址，這會讓買家覺得您很細(xì)心。
5、寶貝賣出了，服務(wù)才開始。開通了旺旺短信的，發(fā)貨之后，可以旺旺短信通知買家“尊敬的顧客，您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通（快遞名稱）發(fā)出，單號為******，請您注意查收，謝謝。木木夕木目心祝您生活愉快!隨時關(guān)注寶貝的去向，若買家已簽收，可以再用旺旺短信告訴他對寶貝的評價及可能發(fā)生的退換貨注意事項。...
1.接通電話時，所說的第一句話，所給對方的稱謂很重要。在別人給你打電話的時候，接通的時候，需要說 “您好”，不要只說“喂”，一定要有禮貌，然后再進(jìn)行相應(yīng)的說辭。
2.主動自報家門，然后再詢問打電話的人是誰。當(dāng)說完禮貌語之后，自己自報家門，說情自己是誰，詢問打電話的人找誰，不要讓對方猜來猜去，這樣會感覺在浪費時間，產(chǎn)生厭煩。
3.保持愉悅的心情，在溝通時，語調(diào)柔和。在溝通的時候，保持一張笑臉，不要顯得年輕氣盛，說話不注意。溝通時，語調(diào)要柔和，讓人感覺到自己所說的話有人愿意聽，顯得更加親切。
4.交談時，所說的事情簡單明了。在溝通時，不要輕易打斷別人所說的話，說話的時候，能一句話說清的事情，別兩句話說完，不要啰嗦，不得要領(lǐng)，更不要在交流時輕易打斷別人說話，這樣顯得不禮貌。...
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