1、了解行業(yè)規(guī)則，掌握一般違反規(guī)定，比較嚴(yán)重違反規(guī)定和行業(yè)的高壓電線;
2、精確簡(jiǎn)約，高效率友善地回應(yīng)消費(fèi)者選購時(shí)明確提出的各種各樣難題;
3、了解把握產(chǎn)品信息，掌握客戶滿意度，恰當(dāng)表述并栩栩如生地?cái)⑹鱿嚓P(guān)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì);
4、搞好相對(duì)應(yīng)備忘錄紀(jì)錄并立即跟蹤，開票信息、贈(zèng)送品信息內(nèi)容、挑選物流公司、交貨時(shí)間、補(bǔ)開稅票信息內(nèi)容這些;
5、承擔(dān)客戶數(shù)據(jù)的梳理與歸類，便于下一次招待、傳統(tǒng)客戶資料，不可泄露。...
1、熱情微笑的接待每一位客戶（因?yàn)槭俏淖纸涣鳎嘤帽砬榇碜约旱男那椤＃?br /> 2、要有積極的服務(wù)態(tài)度，要以客戶的想法以你的想法（接待過程中，可能會(huì)出現(xiàn)一些爭(zhēng)論，千萬不要和客戶起沖突，順著客戶的話說，就算不是你的問題也不要推脫責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)失，解決問題。）
3、尋找正確時(shí)機(jī)幫助客戶決定（有的客戶糾結(jié)很久都不能下決定，你這個(gè)時(shí)候能夠幫他進(jìn)行挑選，按照他的需求，給他兩個(gè)選項(xiàng)選擇，一般他都會(huì)采納，）
4、不要輕易承諾（自己不能掌控的事情不要輕易承諾客戶，尤其是快遞到貨時(shí)間，沒人能保證多久，只能給客戶一個(gè)大概的到貨參考時(shí)間。）
5、站在客戶角度想問題（要學(xué)會(huì)以客戶的角度去考慮問題，分析出客戶買這款商品是自己用還是送人，具體需求是什么，能夠得到很好的推薦效果。）
6、不要指責(zé)、質(zhì)疑客戶（這種情況不僅是在客戶接待中會(huì)遇到，在平時(shí)團(tuán)隊(duì)里面也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，如果產(chǎn)品出問題，不是第一時(shí)間責(zé)怪客戶，而是要檢討下是哪個(gè)環(huán)節(jié)出問題，是發(fā)貨，還是快遞，還是包裝，這樣才能找到問題的根本，杜絕下次發(fā)生類似的情況）
7、喜歡議價(jià)的客戶（這類客戶不要一口拒絕他們，天貓店是不可以改價(jià)，客基本上都能夠理解并不會(huì)再糾纏，但是普通淘寶店鋪都是可以改價(jià)的，并不是客戶要便宜就可以給他便宜的，要學(xué)會(huì)從商品的價(jià)值跟客戶進(jìn)行解釋，但是客戶就是要便宜的話，可以在店鋪可接受范圍內(nèi)給出適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。）...
客服是對(duì)外窗口，代表文明形象，話術(shù)技巧有：
1、問候語有，您好，有啥事需要我?guī)椭僖姡Ｄぷ黜樌?br /> 2、回答問題，一定要有理有據(jù)，盡可能把每個(gè)問題解說到位，解決不了的，也不要生硬。
3、語言要仔細(xì)耐心，聽完別人說話再回答。...
1、要對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)有著充分的了解。因?yàn)榇螂娫挶旧砭痛碇环N信任度低，尤其要是客戶問了一些產(chǎn)品信息，銷售人員還回答不出來，本就微乎其微的信任度可能就直接斷掉了。因此，對(duì)產(chǎn)品有了解，是提前需要做的準(zhǔn)備之一。這里說的對(duì)產(chǎn)品了解，是盡可能的多，不管細(xì)枝末節(jié)也好，大概框架模式也好，能了解的就多了解一下。不然，交流中給客戶介紹什么呢?
2、要總結(jié) 出屬于自己的交流模式。最簡(jiǎn)單的講就是，開口第一句說什么，第二句說什么等等。如果客戶問了一些問題，怎么回答才是最有效的。在打電話之前，最好把客戶可能要問的問題都寫出來，分析一遍，并且把答案背下來。這樣，回答客戶問題時(shí)就不至于手忙腳亂了。需要注意一點(diǎn)的就是，一但撥響電話，就要集中所有注意力在與客戶的溝通上。尤其回答問題時(shí)，要一氣呵成，不能沉默半天還沒有回應(yīng)。不然的話，客戶很有可能會(huì)失去耐心直接掛掉電話。這樣，一個(gè)潛在的客戶就被浪費(fèi)掉了。
3、做好溝通記錄。電話銷售人員，一天下來，會(huì)打幾百個(gè)電話，一兩百是常態(tài)，三四百也很多。如果沒有把溝通內(nèi)容及時(shí)的記錄下來，以后再去跟進(jìn)這個(gè)客戶時(shí)，就會(huì)非常的困難。而且，不單單是電話銷售，對(duì)于其他的銷售而言，做好資料的記錄和維護(hù)，都是一個(gè)非常好的習(xí)慣。打電話時(shí)，最好是一手拿話筒，一手拿筆。隨時(shí)將重點(diǎn)消息，有用消息記錄下來。如果沒有聽清楚讓客戶重復(fù)的話，會(huì)讓客戶感覺不用心。
4、學(xué)會(huì) 自我介紹 的技巧。只有有差異化的介紹，才能讓客戶最快時(shí)間的記住你。這樣在第二次跟進(jìn)的時(shí)候，客戶會(huì)有一些印象，可以省去很多不必要的時(shí)間。在溝通交流中，語速一定不要過快。一般而言，語速過快，要么是緊張要么是習(xí)慣。這兩者都不利于與客戶溝通。說話有條理，吐字清晰，是電話銷售必須要具備的能力。...
1.保持聆聽
保持聆聽是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。如果你不聽客戶在說什么，你可能會(huì)錯(cuò)過重要信息，導(dǎo)致更多的問題。讓客戶完成他們的話，然后用你的話概括其要點(diǎn)。
2.給與客戶反饋
當(dāng)你向客戶提供解決方案時(shí)，要保持溝通的有效性。在提供答案之前，要先讓客戶知道你正在為他們做出努力。“我查了我們的記錄，我會(huì)發(fā)郵件給你答案”。
3.尊重客戶決策
客戶決策是非常重要的，不能將其輕視。即使你不同意他們的決策，也要尊重他們。你可以做個(gè)漸進(jìn)的解釋，讓客戶了解你的看法，但一定要尊重他們的決定，“我完全尊重您的這種決策，它對(duì)您來說最好。”
4.直接回答客戶問題
當(dāng)客戶問你一個(gè)特定的問題時(shí)，你的回答應(yīng)該直接針對(duì)這個(gè)問題。不要回避、不要淡化，要負(fù)責(zé)任地回答客戶的問題，“對(duì)不起，我無法確認(rèn)確切的交貨日期，但我將與您的供應(yīng)商聯(lián)系確認(rèn)”。
5.總結(jié)回答
在一次對(duì)話結(jié)束時(shí)，總結(jié)你的回答就能夠節(jié)省時(shí)間，消除任何誤解。例如，確認(rèn)你是否正確理解了客戶的問題，或在結(jié)尾處確定你們下一步應(yīng)該做什么。...
1、注意儀表
首先，在客服專員面試的時(shí)候，要注意自己的儀表著裝。通常來說，客服人員代表了公司的形象，不管面對(duì)怎樣的客戶，都需要職員能夠耐心熱情的解答客戶的問題。在衣著方面盡量穿一些比較正式的服裝，女士化淡妝，說話回答問題的時(shí)候能夠面帶微笑，不要有過多的情緒波動(dòng)。如果出現(xiàn)緊張焦慮的情緒，要適當(dāng)?shù)淖錾詈粑砗米约旱乃悸罚硗猓梢赃m當(dāng)?shù)姆怕约旱恼f話語速，力求吐字清晰，使自己的語言簡(jiǎn)單易懂，這樣，會(huì)給面試官留下很好的印象。另外，要放低自己姿態(tài)，作為一名客服人員，就是要解決客戶的實(shí)際問題，要有適當(dāng)?shù)淖藨B(tài)來面對(duì)工作。
2、較強(qiáng)的心理素質(zhì)
其次，在客服專員面試的時(shí)候，面試官也許會(huì)通過實(shí)際的事項(xiàng)來考察求職者，或者是讓求職者現(xiàn)場(chǎng)解決一些刁鉆客戶的問題，這個(gè)時(shí)候，求職責(zé)就要表現(xiàn)出自己強(qiáng)大的心理素質(zhì)，不能夠有任何的不耐煩或者是語氣不好的現(xiàn)象，要有足夠的職業(yè)素養(yǎng)。說話的時(shí)候注意自己的方法，當(dāng)然也不能泛泛而談，沒有中心，要能實(shí)際的解決問題，不宜避重就輕。要有自己獨(dú)特的方法和處理事情的能力，并且能在最短時(shí)間內(nèi)使人信服，這樣，才能更容易的獲得機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)
最后，在客服專員面試之前，求職者一定要對(duì)公司的產(chǎn)品或者是業(yè)務(wù)有一定程度的熟悉度，只有自己足夠了解公司的產(chǎn)品，才能在客戶面前更好的介紹，才能在遇到問題的時(shí)候有效的解決，當(dāng)然，在面試的時(shí)候也要表現(xiàn)出自己足夠的誠意和態(tài)度。...
在與處理一些挑客的時(shí)候需要注意的幾點(diǎn)事項(xiàng)。
1.在線客服不要糾正客戶，不要直接說“你錯(cuò)了，不是，不對(duì)，你不懂”等
2.在線客服不要打斷客戶，有時(shí)候客戶打字速度比較慢，客戶的問題有時(shí)候也會(huì)分幾條發(fā)過來，我們一定要耐心等待，讓客戶把問題問完。
3.在線客服不要質(zhì)問客戶。
4.在線客服不要放棄客戶，有些客戶確實(shí)抱著試探的心里來進(jìn)行購物，甚至是抱著不信任的心理來試探，遇到這樣的客戶需要同他們多溝通交流。有的客戶需要溝通幾個(gè)小時(shí)，即便沒有達(dá)成也不要失望，付出總有回報(bào)，我們同客戶溝通幾個(gè)小時(shí)，即便最后沒有達(dá)成交易也不要失望。
5.情緒是訂單的克星。在答復(fù)客戶異議的時(shí)候，在線客服千萬不能帶有壞情緒。...
1、傾聽
不要打斷。展現(xiàn)出你想迫切了解顧客的陳述，了解他們的感受。
2、認(rèn)真分析問題
分析顧客之所以生氣，是源于事例項(xiàng)如，你們的報(bào)告中有三個(gè)錯(cuò)誤、假設(shè)例如，這個(gè)成品看起來就知道是趕出來的、一般推論例如，你們打算派資淺的員工來，可是他們一定沒有能力做這件事，或者情緒例如，我對(duì)你們公司很失望。
3、了解顧客生氣的背后原因
顧客生氣是因?yàn)樗麄兊闹鞴軐?duì)他們不滿、你的公司中沒有人愿意好好聽他們的問題，還是他們覺得你的公司沒有做到承諾。處理時(shí)保持冷靜，顧客生氣已經(jīng)有了情緒化的因素，你應(yīng)該避免在情緒方面火上加油。
4、迅速回應(yīng)
思考現(xiàn)在能不能立刻采取什么行動(dòng)，來改善問題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問題的起因上。
5、了解事情的原委
深入了解事情的前因后果，避免指責(zé)顧客，否則會(huì)更難找出事情的真象，只會(huì)越來越糟。
6、找出解決方法
負(fù)起所有的責(zé)任。了解事情的全貌，找出解決的方法，并且與顧客保持溝通，當(dāng)他們知道公司的主管在處理他們的事情時(shí)，大部分的顧客心理上都會(huì)覺得好過些。
7、不要將生氣的顧客視為公司的損失
當(dāng)顧客出現(xiàn)問題，而公司的處理令他們滿意時(shí)，他們對(duì)公司的印象通常會(huì)變得更好，處理好顧客的問題，可以將危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)。
8、采取改進(jìn)行動(dòng)
讓顧客了解，你已經(jīng)采取了哪些改進(jìn)行動(dòng)，以預(yù)防類似的問題再度發(fā)生，當(dāng)顧客覺得他們對(duì)你的公司產(chǎn)生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時(shí)，他們會(huì)覺得好一些。...
1、掌握專業(yè)的商品知識(shí)
客服應(yīng)當(dāng)對(duì)所負(fù)責(zé)的商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有所了解，除此之外，還要對(duì)本行業(yè)的有關(guān)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)認(rèn)知。
2、熟記網(wǎng)站交易規(guī)則
作為電商客服，應(yīng)該把自己定位成商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，從而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘寶交易的客戶，不知道網(wǎng)購的具體流程，這個(gè)時(shí)候，客服除了要指點(diǎn)顧客去熟悉淘寶的交易規(guī)則，在交易過程中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題，要協(xié)助客戶進(jìn)行操作。
3、及時(shí)處理顧客的詢問
當(dāng)代網(wǎng)民進(jìn)行網(wǎng)購的習(xí)慣，具有“瀏覽快、閱讀量大”的特點(diǎn)，對(duì)于客服回復(fù)的時(shí)間往往沒有過多的耐心，在沒有得到及時(shí)的回復(fù)時(shí)，往往商家就錯(cuò)失了這次交易。因此，客服人員在接收到詢盤時(shí)，需及時(shí)回復(fù)客戶的問題，并迅速給出相應(yīng)的解決策略。
4、把握話題和話題的轉(zhuǎn)移
作為客服，可能同時(shí)要和幾個(gè)客戶進(jìn)行交流，有些客戶的問題又比較繁瑣，問題一個(gè)接著一個(gè)，這時(shí)候應(yīng)該怎么辦?
將談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中才是最重要的，聊天的內(nèi)容越來越不著邊際時(shí)，就要主動(dòng)詢問客戶：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎?或者告訴顧客，可以通過留言的方式，稍后再處理。...
30個(gè)字組成的標(biāo)題，其關(guān)鍵詞的結(jié)構(gòu)一般包括“營銷詞（品牌詞）+屬性詞+類目詞+核心關(guān)鍵詞”等幾個(gè)部分組成。而營銷詞一般常用的就是新款、清倉、特價(jià)、品牌詞等，包郵也算是營銷詞，但是包郵這個(gè)詞在標(biāo)題里是無效的，因?yàn)樘詫毢笈_(tái)可以判定你的寶貝對(duì)于買家是否是包郵的，這個(gè)詞不建議用。...
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