1.售前客服外包工作內(nèi)容簡(jiǎn)述

首先要了解買家的需求。不清楚買家的需求，那么你推薦的商品有很大可能不適合買家，如此一來買家就會(huì)認(rèn)為我們沒有適合他的產(chǎn)品，就會(huì)對(duì)我們店鋪失去興趣。具體的可以從買家使用的時(shí)間、地點(diǎn)、人群等方面調(diào)查，從而做出正確的推薦。

其次要介紹產(chǎn)品。推薦給買家商品，那么我們得向買家解釋為什么這款商品適合他，這時(shí)就需要向買家介紹產(chǎn)品了，在介紹時(shí)我們要結(jié)合買家的時(shí)間做介紹，同時(shí)要注意突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，既做了介紹最好就是多介紹賣點(diǎn)，激起買家的興趣，從而下單購(gòu)買。

最后要整理客戶信息。客服外包人員根據(jù)買家的特征進(jìn)行打標(biāo)備注的信息搜集。對(duì)于沒有轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家，需要搜集下客戶給出的不購(gòu)買的原因，及時(shí)做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或運(yùn)營(yíng)。

2.售前外包客服的崗位職責(zé)

通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷售，促成訂單。

成交后有時(shí)與客戶核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提示客戶收藏店鋪，期待下次合作。并對(duì)客戶的要求做好登記。

未及時(shí)回復(fù)或未成交客戶，主動(dòng)與客戶交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買家，技巧性留言促成第二次營(yíng)銷。

3.售前外包客服與客戶溝通的步驟

打招呼：要及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情，當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。

推薦：要體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦，根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

議價(jià)：要以退為進(jìn)，促成交易，在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買家追求更加優(yōu)惠的心理。

道別：要熱情道謝，歡迎再來，無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒有成交的，明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)橘u家的誠(chéng)懇熱情，回頭再購(gòu)買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品!

4.售前客服外包的好處

提高客戶滿意度。客服公司可以輕松聘請(qǐng)專職從事客戶服務(wù)的坐席，而不用自己花費(fèi)大量時(shí)間招聘客服，承擔(dān)所聘客服不專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，外包客服人員都是經(jīng)驗(yàn)豐富的，更有助于為打造較高的客戶滿意度。

避免業(yè)務(wù)能量的分散。在電子商務(wù)行業(yè)，許多中小企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是商品供應(yīng)和運(yùn)營(yíng)推廣。大力發(fā)展客戶服務(wù)不能快速提高企業(yè)績(jī)效和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也會(huì)占用管理者大量的精力去招聘、培訓(xùn)和管理日常工作，如此多的電子商務(wù)企業(yè)將通過在線客服外包服務(wù)來避免能量分散。

服務(wù)質(zhì)量有保障。公司擁有專業(yè)度高的客服人員，完善的公司管理制度也會(huì)保障對(duì)商家的服務(wù)，還有各種晉升福利及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，所以客服人員都比較穩(wěn)定，即使店鋪對(duì)現(xiàn)階段對(duì)接的客服人員不滿意，客服外包公司也能立即安排其他優(yōu)質(zhì)客服來接替。

5.客服外包公司需要怎么培訓(xùn)售前客服

首先是培訓(xùn)和店主網(wǎng)店的產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容。因?yàn)槭鞘矍翱头仁壑锌头褪酆罂头绲亟佑|到店鋪的商品，所以通常客服外包公司會(huì)首先開展將店主網(wǎng)店的產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容培訓(xùn)，讓售前客服能夠充分地了解該網(wǎng)店所運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，才能夠針對(duì)客戶解答疑惑，并根據(jù)其需求推薦更合適的產(chǎn)品，促進(jìn)網(wǎng)店的商品交易。

其次是培訓(xùn)銷售的技巧。雖然很多客服外包的客服人員都有著一定的銷售基礎(chǔ)，但是也需要不定時(shí)去學(xué)習(xí)更專業(yè)的銷售技巧，了解目前更受歡迎的方式，才能夠在售前做到讓顧客更快的成交。

還有就是話術(shù)的培訓(xùn)。可能大家覺得售后客服才會(huì)用到很多專業(yè)的話術(shù)，但實(shí)際上售前客服也一樣，如果售前客服的話術(shù)不夠?qū)I(yè)，那么顧客就會(huì)心生疑惑，購(gòu)買的欲望就不高，所以客服外包公司對(duì)于售前客服也需要進(jìn)行話術(shù)的培訓(xùn)，讓售前客服能夠?qū)⒌赇伝顒?dòng)以及優(yōu)惠轉(zhuǎn)達(dá)給客戶，引導(dǎo)客戶購(gòu)買。

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