客服工作看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際上想要做好這份工作，也是有很多門(mén)道和技巧的。怎樣去把握客戶的心態(tài)、規(guī)避平臺(tái)的雷區(qū)以及怎樣促成訂單這些都是經(jīng)驗(yàn)之談，沒(méi)有一定的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，是做不好一名優(yōu)秀的客服。北京萌萌客專注于淘寶客服外包服務(wù)，每個(gè)客服在上崗之前都會(huì)嚴(yán)格精細(xì)的培訓(xùn)，考核合格之后才能上崗。下面看看他們是怎么去解說(shuō)售前客服的工作內(nèi)容。
對(duì)于售前客服，能力考核的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)就是詢單轉(zhuǎn)化。這個(gè)每一位客服必須去修煉的功夫，也是對(duì)流量的精準(zhǔn)利用。
關(guān)于詢單轉(zhuǎn)化我們可以聯(lián)想到幾個(gè)場(chǎng)景：
如客戶咨詢并未拍下或者拍下未付款的話，此時(shí)一個(gè)關(guān)鍵的動(dòng)作，是需要客服主動(dòng)詢問(wèn)客戶沒(méi)有拍下的原因，了解客戶顧慮所在，并找方法解決，如果是因?yàn)榭陀^因素的話，解決途徑就更為直接了。要是客戶當(dāng)前的賬號(hào)無(wú)法支付，可以建議代付;如果是主觀原因，客服人員要盡量的大小客戶的顧慮，使之促單。
另外，對(duì)客戶的性質(zhì)也要了然于胸，如果是新客戶，需要快速的響應(yīng)并禮貌的回復(fù)，讓其感覺(jué)到服務(wù)的及時(shí)與專業(yè)，比如尺碼推薦、款式搭配推薦以及活動(dòng)的介紹等。如果是第二次購(gòu)買(mǎi)的老客戶，在回復(fù)話語(yǔ)上可以人性化一點(diǎn)，盡量以感情為主，和客戶混熟，增強(qiáng)信任感，再加上專業(yè)服務(wù)，可以增加客戶粘性，從而促進(jìn)品牌以及服務(wù)的口碑。
其次：響應(yīng)時(shí)間。
淘寶客服外包專業(yè)客服，要求打字速度為45字/分鐘，此外每周都會(huì)堅(jiān)持打字練習(xí)，不斷提高打字速度，把握每一個(gè)黃金5秒。在平時(shí)的業(yè)務(wù)中不斷熟練累積，因?yàn)樾傅I(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，也會(huì)有相應(yīng)的懲罰。
再次：客單價(jià)。
談到客單價(jià)我們就會(huì)想到關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。客戶購(gòu)買(mǎi)上衣可以引導(dǎo)詢問(wèn)客戶搭配穿著，推薦裙子或者褲子，現(xiàn)在很多人對(duì)搭配都沒(méi)有主見(jiàn)，如果有一個(gè)專業(yè)的搭配師幫他推薦，get到他的心里，一定要成單的。還有就是店鋪如果正在進(jìn)行的活動(dòng)以及優(yōu)惠也要告知客戶，引導(dǎo)多拍多優(yōu)惠。對(duì)于客戶糾結(jié)選擇的，可以主動(dòng)截取賣(mài)家詳細(xì)好評(píng)給予參考。淘寶客服外包品質(zhì)服務(wù)商表示，在客服服務(wù)中，質(zhì)檢是非常重要的一項(xiàng)工作，主要是通過(guò)聊天記錄的抽查以及客戶的評(píng)價(jià)反饋來(lái)評(píng)估服務(wù)品質(zhì)的整體質(zhì)量，每2-3天整理出文檔，以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。放置在共享，客服們可以隨時(shí)查看。
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