隨著中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展與國民生活水平的提高，數(shù)千萬中產(chǎn)階級的崛起，服務(wù)與客服呼叫中心也因此緊密關(guān)聯(lián)。從技術(shù)手段的革新、到服務(wù)內(nèi)容、管理模式的革新以每五年一個代際更迭，下面小編就來給大家具體介紹一下客服呼叫中心的管理工作。

客戶管理

1、客戶來電管理。

在企業(yè)客服中心的日常工作中，接待客戶來電是最基礎(chǔ)的工作，然而對于日常業(yè)務(wù)量大，事務(wù)較繁瑣的企業(yè)而言，高效的處理分配客戶來電是最重要的。現(xiàn)在呼叫系統(tǒng)為企業(yè)提供了IVR語音導(dǎo)航以及ACD話務(wù)分配功能：當(dāng)客戶來電時，可以通過語音導(dǎo)航來對客戶實現(xiàn)分流及引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶根據(jù)需求按鍵流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的接待客服獲取服務(wù)，從而避免客戶長時間等待造成不好體驗;另外企業(yè)還可以自定義話務(wù)分配規(guī)則，可以按照客服技能組、客服空閑狀態(tài)、或者客戶地區(qū)、來訪記錄等進行分配，幫助企業(yè)對客戶來電進行有效的管理。通過IVR語音導(dǎo)航以及ACD話務(wù)分配功能使呼叫中心的工作更加清晰，使本來枯燥無味的工作也不讓人感覺特別枯燥，這種新技術(shù)是很多呼叫中心都采用的，確實為呼叫中心節(jié)省了不少的時間。

2、客戶信息管理。

針對客戶信息資料的管理，是每個呼叫中心最重要的一部分工作內(nèi)容，其中涉及到客戶的保密信息以及證件信息等。為了保證客戶信息的保密性，看看呼叫中心是怎么做到的呢?呼叫系統(tǒng)有一個強大的功能就在于它的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，同時也是呼叫系統(tǒng)一個核心功能。它包括用戶來電彈屏以及客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以選擇采用呼叫系統(tǒng)中包含的crm，也可以將呼叫中心對接自己的crm系統(tǒng)來使用。在接待工作中，客服人員可以將來訪客戶信息完整的記錄在系統(tǒng)中，包括客戶聯(lián)系方式、需求等，并能夠?qū)崟r更新，而且在來電彈屏的功能支持下，當(dāng)客戶二次來訪，客服人員可以清楚查看到該客戶之前所有的服務(wù)記錄信息，提高客服接待效率。

客服管理

1、客服工單系統(tǒng)。

介紹完了客服呼叫中心關(guān)于客戶的管理內(nèi)容，下面小編介紹一下客服的管理內(nèi)容，關(guān)于客服管理這部分最重要是客服工單的管理，這就出現(xiàn)了客服的工單管理系統(tǒng)。客服工單系統(tǒng)也是呼叫系統(tǒng)中的一個重要功能，對一些業(yè)務(wù)量繁瑣以及客戶需求需要多部門協(xié)同處理的企業(yè)來說，顯得尤為重要。其具體是指客服在接待客戶時，客戶需求無法通過在線聊天或者語音解決，這是客服人員會根據(jù)其需求新建一張工單，并且通過系統(tǒng)分配到能夠處理問題的部門中去，并實時更新跟進記錄。通過這個工單系統(tǒng)，不僅能高效的解決客戶疑問，并且還能夠加強企業(yè)各部門之間的溝通，提高企業(yè)工作服務(wù)質(zhì)量。

2、智能質(zhì)檢。

現(xiàn)在的呼叫系統(tǒng)還能夠?qū)崟r保存人工客服電話錄音，包括記錄通話時間、通話時長、接通率等信息，生成報表，通過標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計便于企業(yè)管理人員對客服進行考察，對客服工作進行實時的調(diào)整。而且智能質(zhì)檢功能有效減少企業(yè)人工成本，系統(tǒng)自動將呼叫客服的對話錄音自動轉(zhuǎn)化成文本形式，根據(jù)企業(yè)設(shè)置的規(guī)則進行質(zhì)檢，幫助客服管理人員去高效完成質(zhì)檢任務(wù)，提高企業(yè)客服日常服務(wù)質(zhì)量。

以上就是小編為大家總結(jié)的關(guān)于客服呼叫中心的管理工作，希望小編的文章對大家能夠有所幫助。

【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。