經(jīng)過服務(wù)行業(yè)多年的發(fā)展，很多電商商家對(duì)于客服服務(wù)的了解不再是只簡(jiǎn)單被動(dòng)的回復(fù)客戶的問題，還有主動(dòng)推薦商品、促進(jìn)和客戶的關(guān)系等等，這點(diǎn)在很多電商客服外包公司里都做的很好，這也讓不少商家都很好奇外包公司是怎么管理團(tuán)隊(duì)的，是如何做到那么好的效果的。所以今天小萌就帶大家一起走進(jìn)電商客服外包公司，看看他們管理團(tuán)隊(duì)的方法。

一、組織架構(gòu)優(yōu)化

在客服外包公司的組織架構(gòu)中，應(yīng)設(shè)立明確的職責(zé)和權(quán)限，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。萌萌客客服外包公司的余經(jīng)理曾提示，可以設(shè)置客服團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)等，以提供全方位的服務(wù)支持。同時(shí)，需要設(shè)立行政管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日常的人力資源管理、財(cái)務(wù)管理和績(jī)效考核等工作。

二、客服團(tuán)隊(duì)管理方法

1、客服招聘。應(yīng)注重篩選具有良好溝通能力、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、應(yīng)變能力高的人才。

2、客服培訓(xùn)。培訓(xùn)需要有一整套制度：非常完善的制度。比如說我們的客服管理，每位客服在培訓(xùn)的過程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范圍是怎么樣的?

3、績(jī)效考核。當(dāng)公司有了這些績(jī)效考核后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的關(guān)系。很多商家只是用銷售額的提成沒有績(jī)效考核，這些制度要完善，規(guī)矩要列好，績(jī)效考核要搞起來。

4、建立精細(xì)化服務(wù)任務(wù)分配。客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是為了更好地服務(wù)客戶，通過對(duì)不同成員建立精細(xì)化的服務(wù)任務(wù)分配，可以實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)分明，讓成員更加明確自己的工作職責(zé)。

二、激發(fā)客服的積極性

良好的薪酬制度，公平的成長(zhǎng)環(huán)境，讓有能力的人能夠脫穎而出。績(jī)效考核一定要非常的完善，通過這些方面推動(dòng)客服的積極性。萌萌客客服外包公司的余經(jīng)理曾介紹，外包公司里面會(huì)有一些績(jī)效體系，包括之前講的普通客服，高級(jí)客服，精英客服，專家客服、金牌客服體系，處在不同的層次，隨之而變的是待遇和收入，這樣客服們才有上升的希望并保持一顆上進(jìn)心。

三、完善薪酬與提成制度

這個(gè)范圍比較廣，電商公司唯一固定工資的是設(shè)計(jì)崗位，設(shè)計(jì)工作很難去量化，設(shè)計(jì)比較難形成績(jī)效考核，行政崗位一般也是拿固定工資。我們的客服考核不斷地完善與更新，主要目的就是要把有能力的客服人員提取出來，從而進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。

四、技術(shù)支持與創(chuàng)新

客服外包公司應(yīng)具備先進(jìn)的技術(shù)支持和創(chuàng)新能力，以提高客戶服務(wù)水平。可以引入先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶的快速接通和信息查詢。同時(shí)，還可以利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開發(fā)自助服務(wù)平臺(tái)和移動(dòng)客戶端，提供24小時(shí)在線服務(wù)。此外，外包公司還應(yīng)不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，如引入人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，提高服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。

這四點(diǎn)就是電商客服外包公司里常見的管理團(tuán)隊(duì)的方法，想要自己組建客服團(tuán)隊(duì)的商家也可以借鑒一下，但要根據(jù)店鋪的實(shí)際情況來借鑒，比如技術(shù)方面商家就可以才用租賃的方式，沒必要自己創(chuàng)新，畢竟我們的核心業(yè)務(wù)是經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店。

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