根據(jù)和顧客對話內(nèi)容的不同，淘寶客服的工作也可以分為不同的環(huán)節(jié)，比如對話環(huán)節(jié)、議價環(huán)節(jié)、支付環(huán)節(jié)等，細(xì)分后我們可以根據(jù)每個環(huán)節(jié)的特點來處理問題，小編就根據(jù)每個環(huán)節(jié)的不同總結(jié)了很多的淘寶客服需要牢記的專業(yè)知識和技能，下面分享給大家。

1. 對話環(huán)節(jié)

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)

引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

比如：衣服顏色尺碼的問題、偏大還是偏小等以產(chǎn)品相關(guān)的問題，我們一定要做到心中有數(shù)，我們對業(yè)務(wù)的熟練和了解程度，決定了我們能否贏得顧客的信任，以致最后顧客是否下單。

同時客服要注意，答應(yīng)顧客的事情就一定要做到，如果做不到，就一定不要答應(yīng)顧客，以免給自己帶來更多的后續(xù)問題。

2. 議價環(huán)節(jié)

議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)顧客的習(xí)慣。有的顧客是愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣;也有的顧客時心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

面對這兩種議價的顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，價格利潤比較高的適當(dāng)少一點或者給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

3. 支付環(huán)節(jié)

核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯，地址比較偏的順便就問一下哪個快遞可以到，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

如果是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

如果遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

如果遇到需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進(jìn)行支付。可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運費后，您再支付?！?

在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”

4. 物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。在這個環(huán)節(jié)客服需要主動告知顧客我們用的是和哪些快遞公司，多長時間內(nèi)發(fā)貨，如果特殊時期物流比較慢，也要提前告知顧客。

比如：“您好，我是XXX客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”然后根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XXX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，48小時至多少小時內(nèi)安排發(fā)貨出去，發(fā)貨時間可以根據(jù)庫存和活動量自由使用的，盡量不要有承諾了發(fā)貨時間。

而沒有在承諾時間發(fā)貨，咨詢發(fā)貨后正常情況下3-5天左右可以到貨，根據(jù)地區(qū)不同和物流快慢而異。

注：當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，3天能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證我們這邊盡快給您發(fā)出的，希望您能理解?！?

如果遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨?？头梢哉f“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，需要補一定的費用，默認(rèn)的有申通圓通發(fā)EMS也是需要補一下運費的。如果買家反映補的太貴，您可以告知，我們發(fā)出例如順豐，新疆西藏地區(qū)的EMS都是比較貴的，溝通好買家一般都是可以理解，愿意補的。

5. 售后環(huán)節(jié)

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

對與買家提出的意見和問題，我們會給店主反映在以后的工作中也要做出改進(jìn) 做到這點的話，對我們賣家是很大的優(yōu)勢哦。

這樣細(xì)分后是不是感覺跟清晰，更有利于處理問題了，淘寶客服的專業(yè)知識和技能是不是也更方便記住了!

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