淘寶客服外包團隊都會隨時面臨不斷變化的外部環(huán)境、激烈的市場競爭，以及顧客對企業(yè)服務期望值不斷增長。任何新的經營舉措，不論是技術還是服務的革新，都會立刻被對手所知曉并復制運用。企業(yè)最高層次的競爭可以說是企業(yè)文化的競爭。互相信任、互相尊重，擁有共同價值觀和目標的員工，總會想方設法去取悅顧客，促進企業(yè)核心競爭力的提升。

中國著名企業(yè)家張瑞敏在99年《財富》論壇前夕向媒體記者分析海爾經驗時說：“海爾過去的成功是觀念和思維方式的成功，企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，而企業(yè)文化最核心的內容應該是價值觀。”一個服務團隊，組織框架是必要的基礎，團隊文化是其存在和發(fā)展的靈魂，沒有靈魂的團隊，好比一群夢游的散兵游勇，不知道該干什么，不但缺乏必要的戰(zhàn)斗力，而且很容易被對手所消滅。

加強企業(yè)文化建設對高效服務團隊的益處顯而易見，通過對淘寶客服外包團隊文化的總結、提煉，形成一套共享的價值標準，形成團隊成員之間溝通的“共同語言”和“準則”，有利于降低溝通成本，提高工作效率;同時優(yōu)秀的文化造就敬業(yè)的員工，敬業(yè)的員工帶來忠誠的客戶，忠誠的客戶形成持久的品牌。

一流公司的服務團隊文化同普通服務團隊的文化有著顯著的不同，他們在日常的服務管理過程中都重視以下四點：

(1)以客戶為中心;(2)積極進行團隊協(xié)作;(3)平等對待員工;(4)必要的激勵與創(chuàng)新。

那么怎么在服務團隊中創(chuàng)造積極上進的團隊文化呢?廣義的企業(yè)文化結構包括理念層面、制度層面、行為層面、物質層面等幾部分，那么我們就可以從以下幾個方面來進行團隊文化的建設：

(1)明確的企業(yè)愿景、使命、價值觀及具體的服務戰(zhàn)略和目標

企業(yè)的愿景、使命、價值觀及戰(zhàn)略是企業(yè)文化的內核，企業(yè)的愿景、使命有著強大的拉力，文化又為戰(zhàn)略的優(yōu)化提供連綿不斷的內在動力。如果沒有明確的愿景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標，只是跟著感覺走，那么就無法形成企業(yè)核心驅動力，大家也就不知道自己到底要做什么，要怎么做才好，這也在一定程度上限制了團隊能力的發(fā)揮。沒有共同一致的目標，企業(yè)或團隊就沒有凝聚力和向心力，這也是一些服務中心，人員流失率居高不下的一個原因。

國內不少客戶服務部門的使命和價值觀往往只是寫在紙上、掛在墻上、停留在口號與時髦的詞匯上，而不是存在于人們的心目中。一項調查表明：71%的高層管理者明白公司的“遠景”，40%的中層管理者明白公司的“戰(zhàn)略”，3%的一線員工明白公司的“戰(zhàn)略”。更為經常的是，公司的服務策略不被服務團隊的領導者所理解，也不進行合理的轉換，變成目標，并知會其他中層及一線服務人員;要執(zhí)行(實施)戰(zhàn)略的中層管理者及一線服務員工不明白公司的戰(zhàn)略;沒有將戰(zhàn)略變成有效的個人目標，同時知識及技能的增長等沒有跟公司戰(zhàn)略掛鉤，文化沒有落地;COPC明確要求“服務團隊至少80%的長期雇員能夠說明對CSP(服務供應商)愿景及戰(zhàn)略的理解”。

(2)成文并落實的規(guī)章、制度及流程

企業(yè)文化是以戰(zhàn)略為導向的制度、機制、流程，這些都提供了整個系統(tǒng)的實施保障。企業(yè)文化是規(guī)章制度的基礎和土壤，制度是文化的體現和保障。在企業(yè)還沒有形成一種積極向上的企業(yè)文化的時候，需要有個強制執(zhí)行的過程，也就是制度層面的建設問題。反之，制度又能夠有效促進企業(yè)文化建設的發(fā)展。

目前在很多淘寶客服外包團隊常見的問題是，缺乏完善的制度體系及在制度的執(zhí)行方面沒法得到有效的落實;缺乏完善的制度體系也是造成很多客服團隊管理者頻繁救火的直接原因之一，甚至于有的淘寶客服團隊還沒有形成一套行之有效的績效管理制度，我們知道，無法衡量就無法考核，更無法去把握整個過程的進展，也就無法進行針對性的指導和推進，所以也就無法管理，這恐怕是很多淘寶客服團隊管理不善的主因。

(3)通過日常的管理活動來推進文化的實施

企業(yè)文化不僅體現在企業(yè)的標語、制度及流程當中，也必須落實在具體的日常工作當中。比如，是否將企業(yè)的文化同企業(yè)具體的人員招聘結合起來，我們經常可以聽到這樣一句話，很多新員工是因為企業(yè)的需要而招聘，因為文化的不和而離開，那么企業(yè)在具體的人員招聘中，是否考慮了應聘人員的性格特質是否與企業(yè)文化相適應，是否在新人入職的時候對其進行過系統(tǒng)的企業(yè)文化培訓，是否在人員的考核當中引入企業(yè)文化的要素。這一點在淘寶客服團隊的人員離職管理方面非常重要，通過與員工的溝通，了解其離職的原因，以便及時調整招聘策略，尋求適合公司文化并具備一定技能的新鮮血液。

(4)通過物質的外現來體現和促進文化的推廣與發(fā)展

當前很多的企業(yè)服務部門都設立了相關服務的標識及宣傳渠道，如宣傳欄、讀書俱樂部、相關的競賽及文體活動等，在這些宣傳攔內通過對優(yōu)秀服務人員的表彰和宣傳，樹立榜樣，促進了解和溝通;另外如通過整體的著裝、干凈整潔的辦公環(huán)境等外在的物質形象來體現出團隊的氛圍和文化。筆者之前曾經有幸到過廣東網通的10060客服中心，從踏入客服中心的第一步到離開，從宣傳欄到表揚欄、從環(huán)境到著裝，無時無刻不在感受著團隊文化的魅力。

(5)培養(yǎng)并任命高效的主管

一個淘寶客服團隊文化的形成，主管個人的管理行為及風格往往起到十分重要而又微妙的作用。在缺乏團隊文化的服務團隊中，我們經常可以發(fā)現管理人員角色定位不清、工作缺乏熱情、責任感弱、觀念跟不上趟、缺乏必要的敬業(yè)精神等問題。

這就要求我們對管理人員進行必要的引導、培訓及考核;根據企業(yè)的戰(zhàn)略，結合平衡記分卡，為淘寶客服外包公司不同部門的每位管理人員設定具體、明確、可以量化的目標、績效指標、目標值、行動方案和任務，進行數字化管理;同時對淘寶客服團隊的管理人員進行全面的績效管理和測評，促進其業(yè)績的提升，使其不斷努力、更加用心地工作，形成積極、上進的工作氛圍;同時把管理人員的績效管理、能力發(fā)展與薪酬浮動掛起鉤來，充分利用企業(yè)的信息系統(tǒng)，使之易于跟蹤和檢查，必要時及時調整戰(zhàn)略以實現團隊目標。

通過以上方面的努力，促進淘寶客服外包服務團隊的文化建設和塑造，提升顧客的滿意度及相關服務水準;同時，服務信譽將有效提升企業(yè)的社會形象和市場形象，最終達到提高企業(yè)核心競爭能力的目的。

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