客服外包和電商智能客服外包服務都是電子商務發展強大下衍生的新型行業，是專門為電商主提供服務的平臺。對于這兩種客服形式的發展現狀怎么樣，文章為您詳細解說。
1、智能客服現狀
a、多方位打造智能系統
整體而言，現階段智能客服使用較為方便，能夠為企業節約人力成本，但問題解決程度有限，受認可度略低于人工客服。不過，接近半數用戶(41.4%)依然看好智能客服發展前景，不看好智能客服發展前景的人數占比僅為18.8%。艾媒咨詢分析師認為，未來智能客服企業應積極迎合用戶需求，從問題解決、服務效率、使用體驗等各個方面為用戶打造一個更加滿意的全方位智能化客戶服務系統。
b、智能客服將與人工客服相輔相成
本次調研發現，智能客服尚存在諸多問題，認可度略遜于人工客服，多數中國用戶仍然更偏好人工客服。艾媒咨詢分析師認為，未來人工客服仍將長期存在，并可能從與智能客服相互競爭發展成為與智能客服相輔相成，人工客服能夠彌補智能客服的不足，提出智能客服改進方向，而這一過程也將更加凸顯出人工客服的重要性，提高人工客服積極性，二者將形成一個良性互動循環。
c、智能化、個性化將成為核心競爭力所在
本次調研發現，智能客服使用普及范圍廣，應用場景多元，已經逐步嵌入人們日常生活，擁有廣闊的市場空間。但智能客服離真正智能尚存在較大差距，回答千篇一律、循環重復操作是困擾用戶智能客服使用的主要痛點。艾媒咨詢分析師認為，未來如何創造出兼具智能化與個性化的智能客服解決方案，將成為未來智能客服企業搶占市場份額的重要競爭點。
2、人工客服外包的現狀
a.客服外包雖然興起時間很短，并且大部分相關企業的行業規范和服務標準還不成熟，但隨著阿里官方支持力度的增加，整體行業發展是呈上升狀態。
b.客服外包行業主要依靠的是人力資源，市場價格基本透明，再加上同行間的互相壓價，實質整個行業的利潤很薄。
c.客服外包行業屬新興行業，但是一些知名的電商服務商已經擁有較完善的培訓體系、客服質檢體系，足以滿足大部分客戶的需求。
d.就目前客服外包行業的情況來看，大部分商家也都在找客服外包的服務商，但真正專業靠譜的服務商還是鳳毛麟角。
總的來說，智能客服和人工客服外包都是電商行業發展的衍生行業，對電商客服的回復速度和客服滿意度都有提高作用，不過小編更傾向于人工客服外包，靈活性強、不死板、更有情感。不過現在也有選擇智能和人工混合運用的，既能加快回復速度又能人情化。
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