網(wǎng)店客服是買家與賣家之間溝通的橋梁，也是決定店鋪能否長久發(fā)展的決定性因素之一，想要提高店鋪轉(zhuǎn)化率，在客服的話術(shù)和溝通技巧上就必須要多加投入。那么可以從哪些方面，進行客服能力的提升呢?下面我們來看看下面六個方面。

一、搶占先機

黃金6秒法則，就是當(dāng)買家開始進行詢問的時，一定要在第一時間進行回復(fù)。眾所周知，目前電商市場的同質(zhì)化競爭激烈，買家不可能僅僅同一家店鋪聯(lián)系，一定還與別家同時進行溝通，除此之外，通常超過3分鐘，買家就會對其失去耐心，所以一定搶占先機，不浪費任何一單可以轉(zhuǎn)化的機會，減少店鋪跳失率。

二、投其所好

買家在詢問寶貝情況的時候，可能會問到還有沒有這款產(chǎn)品了，如果沒有此款商品的情況下，應(yīng)當(dāng)先及時說明情況，并且可以根據(jù)買家透露出的信息，順勢推薦同類型商品或者新品給買家，不僅提高了店鋪轉(zhuǎn)化率，還擴大了品牌影響力，同時也給買家留下熱情負責(zé)好印象。

三、話術(shù)技巧

由于不是面對面進行溝通，往往地區(qū)不同可能就會引起買家的誤會，因此話術(shù)技巧尤為重要。在態(tài)度上要熱情大方，但也要張弛有度，售前精簡迅速的向買家介紹商品信息。讓買家感受到服務(wù)的專業(yè)和賣家的誠意。售后耐心積極的解決店鋪遇到的問題。只有在溝通的過程中為買家著想，全面提高客服的服務(wù)質(zhì)量，是能夠大力推進買家購買力的。

四、關(guān)于議價

議價是很多買家的習(xí)慣，在溝通的過程中，不能一味的拒絕買家的議價要求，可以同賣家進行商議，如果可以降價就給予適當(dāng)?shù)慕档蛢r格，如果降低不了，在委婉的說明情況后，可以選擇贈送小禮物或者優(yōu)惠券等，以退為進的方式與買家商議。切忌不能簡單粗暴的拒絕買家。

五、主動出擊

1.下了訂單后，立刻將訂單信息發(fā)送給買家進行核實，既避免了出錯，也讓買家看到了我們的負責(zé)。

2.買家確認收貨之后，可以主動通過短信、旺旺甚至電話的形式，主動對商品的使用進行反饋式的詢問，一方面是不斷對商品進行優(yōu)化，另一方面是讓買家感受到賣家的關(guān)懷，留下好的印象，從而提高店鋪的復(fù)購率和轉(zhuǎn)化率。

3.在包裹出庫時可以主動告知買家，商品的物流情況，讓買家安心等待，同時也避免出現(xiàn)由于物流方的原因?qū)е沦I家給予我們中差評的結(jié)果。

六、熱情告別

所謂買賣不成仁義在。即使最后買家并沒有決定下單，也不能表露出失望或者是氣憤，還是應(yīng)該拿出專業(yè)的職業(yè)態(tài)度與買家進行通話。這是對買家的尊重，也是對客服職業(yè)的尊重。

網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率和客服的工作質(zhì)量是息息相關(guān)的，只有在工作中不斷的進行總結(jié)和提升，才能為網(wǎng)店創(chuàng)造價值，而客服自身也會得到很大的提升!

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