在電商行業(yè)的競爭中，掌握足夠多的專業(yè)知識也能幫店鋪贏得更多的客戶信任，從而增加店鋪的成交率，所以小萌總結(jié)了一些做淘寶客服都需要具備專業(yè)知識跟大家分享。

1. 商品的專業(yè)知識

客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。

2. 商品的周邊知識

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別;再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要;還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。

此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。

3.一般交易規(guī)則

網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。

此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、訂單狀態(tài)、申請退款等。

4.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則

了解支付寶及其他交易(代付，花唄，信用付等)的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

5.如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易，其他方式有(花唄，白條，信用付，朋友代付等等...)

6.物流知識

(1)了解不同的物流及其運作方式

▲一般為郵寄：郵寄分為平郵、普快(國內(nèi)普通包裹)、特快、EMS、其他快遞。

▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹，冷凍食品也有冷鏈(冷凍車專送)。

▲貨運：貨運分汽運和鐵路運輸?shù)取?

▲最好還應(yīng)了解國際郵包(包括空運、空運水陸路、水路)。

(2)了解不同物流的其他重要信息

▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。

▲了解不同物流方式的速度：

▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。

▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：

▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。

7.常用規(guī)范用語

▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。

▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的寶貝哦”。

▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。

平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。

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