要挑選專業的外包客服，小萌在這里教您兩招，讓您再也不用在外包的抉擇上迷茫了。當下客服服務行業的服務質量問題確實讓人很頭疼，客服外包這個行業的門檻不高，小團體也層出不窮，真正能存活下來的，肯定是那些專業又可靠的客服公司。是不是專業的客服公司，小萌教您兩招看穿，下面我們就來看看這兩個絕招。

第一招：了解外包公司的質檢體系

遇到以下幾種情況，質檢給予零分處理。

1. 回復中與客戶發生口角，針鋒相對、辱罵、欺騙、頂撞、中傷客戶等。

2. 服務過程中態度冷漠、不耐心、不主動、敷衍了事等。態度不好可以直接導致客戶的流失。

3. 旺旺聊天過程中拉黑客戶，或者隨意掛機和轉接。拉黑客戶是絕對不允許的。

4. 暗示或者引導顧客投訴。例如，有些顧客的售后問題沒有得到及時的解決，于是顧客不耐煩地說“你們不及時給我處理，我要去投訴，還要差評”，遇到這種問題，作為客服一定不能說“好的呢”，這樣就間接引導顧客進行升級投訴了，首先應該安撫客人，再及時幫助顧客解決問題，遇到自己不能處理的，一定要反饋給主管或者店長。

5. 碰觸淘寶天貓高壓線的問題，因個人原因導致公司利益受損。在客服上崗之前，都會進行淘寶天貓規則的培訓，若客服因沒記住規則而錯誤回答，導致客戶投訴，質檢都是零分處理。

6. 擅自泄露公司機密、客戶信息、內部信息等。

我們再來看8項非關鍵差錯以及一個分數占比，非關鍵差錯一共占50分，總分是100分。

非關鍵差錯主要表現在服務主動性、首響/平均響應時間、開場白、結束語、等候語規范性、服務禮儀/用語規范這六項分別都占5分。回復/表達技巧、銷售意識分別占10分。

還有就是4項關鍵差錯以及一個分數占比，關鍵性差錯一共占50分，總分是100分。

關鍵差錯主要表現在回復準確性與完整性20分，其他三項如風險意識、流程規范/操作規范、一次性解決方案各占10分。

第二招：對具體客服的具體任務進行合理評分

【看案例】

顧客：發來一個鏈接，是個可以定制“刻字U盤”的鏈接。

客服回復：“親，在的呢，有什么可以幫您的呢?”

顧客說：“這個能不能又有包裝又可以刻字啊?”

顧客說：“然后又有手機轉接頭?”

客服：發了一個補OTG 3元的鏈接(OTG大概就是手機外界USB的意思，發完這個連接后什么都沒有說)

顧客：“?”(顧客不知道客服什么意思，發了一個?完全沒有直面回答客戶的問題。又問客服有沒有掛繩，客服只是敷衍的發個表情)

客服：發了一個表情

顧客：再次詢問：“能不能送個掛繩”

客服說：“沒有”(客服沒有委婉的拒絕，而是很生硬的說了一句沒有)

通過這個案例可以發現，U盤的刻字，包裝，都沒有得到回復，問題沒有得到解決，而且回復非常敷衍，一點不夠熱情，拒絕顧客也很直接，所以這個案例質檢部門給予零分處理的。

質檢標準是客服行業為了讓客服更好的服務于客戶而制定的評分標準。以提高客戶的銷售額和店鋪粉絲的忠誠度。在合作的時候，服務商都需要賣家購買一個績效軟件，可以清楚的看到客服的響應時間，回復率，以及詢單轉化率等等指標。由此可見，了解了質檢和懂得評分，這兩招足以讓你分分鐘秒殺不專業的客服外包服務商。北京萌萌客敢于挑戰，要外包客服的您速度咨詢。

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