隨著社會一步步向前發(fā)展，各種崗位職責(zé)頻頻出現(xiàn)，崗位職責(zé)是指一個崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。今天學(xué)小編就與大家分享汽車售后客服的專業(yè)知識和職責(zé)，僅供大家參考!

1、售后客服專業(yè)知識

(1)信息與咨詢：在信息咨詢方面，我們特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個過程中服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對顧客所處的形式有一個清晰的了解引導(dǎo)顧客說出真正的困難，并引導(dǎo)他們解決問題。如果服務(wù)人員能夠提出主動咨詢，不斷與擁護(hù)加強(qiáng)聯(lián)系，并關(guān)心他們對產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。

(2)演示、操作與解說：演示操作與解說作為顧客服務(wù)活動中的一個重要組成方面，應(yīng)該具備三個特征：邏輯性、全面性、人情性。

(3)人情味：主要是指經(jīng)營者對顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現(xiàn)在對顧客人身及財務(wù)的關(guān)懷和保護(hù)。最后，人情味還體現(xiàn)在服務(wù)人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運(yùn)產(chǎn)品上。

(4)訂購：訂購的過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時、何地以及如何訂購，否則顧客會感到不滿。訂購時可以由服務(wù)人員引導(dǎo)顧客進(jìn)行。

(5)賬單處理與付款：付款的方式應(yīng)當(dāng)便捷安全，付款的方式應(yīng)該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。

(6)交貨服務(wù)：及時、送貨到地。

(7)售后服務(wù)：包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)、對用戶的指導(dǎo)與培訓(xùn)、對用戶的拜訪與聯(lián)系五個方面。

2、售后客服職責(zé)

(1)任務(wù)制定年度、月度的經(jīng)營目標(biāo)、計劃并予以實施。

(2)制定策略，以提高責(zé)任地區(qū)的售后服務(wù)、配件和附件市場份額。

(3)制定維修業(yè)務(wù)，配件，附件銷售目標(biāo)，并分解到員工的工作目標(biāo)。

(4)實現(xiàn)上級領(lǐng)導(dǎo)所制定的業(yè)績目標(biāo)。

(5)領(lǐng)導(dǎo)開展24小時援助服務(wù)。

(6)負(fù)責(zé)售后前臺接待、車間維修、配件管理三大崗位的工作，建立健全各項工作、各崗位職責(zé)。

(7)設(shè)立和完善部門薪酬、福利和績效管理制度和體系，組織實施員工績效考核。

(8)負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓(xùn)發(fā)展計劃和激勵措施。

(9)領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬員工，使所有員工的思維和行動都以客戶為中心。

汽車售后客服的專業(yè)知識和職責(zé)今天就和大家分享到這里吧，希望這些內(nèi)容可以幫助到大家!

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