作為一名京東客服，客服技巧培訓(xùn)是不可避免的，很多網(wǎng)店主為了節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間，經(jīng)常會(huì)錄制客服培訓(xùn)視頻對(duì)客服人員培訓(xùn)，下面是小編總結(jié)的京東客服培訓(xùn)技巧視頻教程的內(nèi)容，供大家參考!
1、客服工作職責(zé)
售前客服：主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對(duì)商品以及對(duì)購物流程等問題，客服工銷售為主要目的;
售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主;
售后要處理客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作
2、客服服務(wù)系統(tǒng)
京東客服要掌握基本的word、excel，打印機(jī)的使用，打印快遞單軟件，發(fā)貨流程等工具的使用，只有熟練地掌握了這些工具的使用，才能夠工作中做到游刃有余，不至于等到工作來臨的時(shí)候變得手忙腳亂。
3、熟知平臺(tái)規(guī)則
京東電商平臺(tái)都有其相應(yīng)的規(guī)則，如果店鋪違背了平臺(tái)規(guī)則，是會(huì)被平臺(tái)降權(quán)扣分甚至被封店，作為網(wǎng)店客服人員要想服務(wù)好店鋪，幫助店主提高店鋪業(yè)績(jī)，前提就是清楚的知道并了解平臺(tái)的規(guī)則，以免觸碰平臺(tái)規(guī)則影響店鋪的業(yè)績(jī)。
4、掌握產(chǎn)品知識(shí)
客服必須了解產(chǎn)品知識(shí)，因?yàn)榭蛻粼谶x擇產(chǎn)品時(shí)是對(duì)產(chǎn)品有一定了解的，客戶所提問題都會(huì)與產(chǎn)品有相關(guān)性。如果客服對(duì)產(chǎn)品知識(shí)懂得很少，當(dāng)客戶提出問題時(shí)，客服不能及時(shí)回復(fù)或者回復(fù)的驢唇不對(duì)馬嘴，客戶肯定會(huì)覺得客服不專業(yè)從而影響客戶對(duì)產(chǎn)品以及店鋪的整體印象，導(dǎo)致客單丟失，影響店鋪的業(yè)績(jī)。
5、良好的文字語言表達(dá)能力
高超的語言溝通方法和談判方法：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通方法及談判方法，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的寶貝并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。
6、問題解答
(1)當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒
(2)了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。
(3)告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)!但與此同時(shí)要工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。
(4)確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。
(5)聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過什過去的。
(6)回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到!
7、糾紛處理
(1)認(rèn)真傾聽
顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解法。
(2)誠懇道歉
不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。
(3)提出補(bǔ)救措施
對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺，管理制度《客服工作職責(zé)》。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧成感謝和滿意。
京東客服培訓(xùn)技巧視頻教程內(nèi)容看起來就幾點(diǎn)，看起來內(nèi)容也不多，其實(shí)做起來一點(diǎn)也不輕松，有很多細(xì)節(jié)都是客服在工作中要注意的，所以小編建議大家盡量將要講解的內(nèi)容做好詳細(xì)描述。
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