1.網(wǎng)絡(luò)客服外包費(fèi)用

短期客服外包費(fèi)用。短期的客服分大促活動(dòng)客服和節(jié)假日客服，一般活動(dòng)客服是200元左右每班次，節(jié)假日客服是300元左右每班次。具體的價(jià)格和收費(fèi)方式也是可以詳細(xì)洽談協(xié)商的，中長期的大促活動(dòng)客服一般是一個(gè)月到3個(gè)月左右的，這種情況的大促客服價(jià)格還可以按照小時(shí)來報(bào)價(jià)的，具體情況一般需要和客服公司的經(jīng)理去詳細(xì)談定。

長期客服服務(wù)價(jià)格。長期的客服服務(wù)一般是按照三種方式進(jìn)行收費(fèi)的，第一種是客服底薪+客服銷售額的提成方式，一般是1500元左右/月/人/班次，提成一般是根據(jù)商品的客單價(jià)來確定的，一般是客服銷售額的1-3個(gè)點(diǎn)左右;第二種是固定薪資的方式，一般收費(fèi)范圍在4500-5500元左右/人/月/班次，具體的報(bào)價(jià)范圍是可以根據(jù)網(wǎng)店的咨詢量和商品類目難易程度來商定的;第三種是按咨詢量計(jì)費(fèi)方式，一般更加店鋪的日平均咨詢量階梯來計(jì)費(fèi)，每月的服務(wù)費(fèi)在幾百到幾千不等。

現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)的客服外包公司是有很多的，雖然每家的收費(fèi)方案會(huì)有所不同，但收費(fèi)方式都是差不多的，主要是按長期合作和短期合作來區(qū)分，短期合作分為按班次和服務(wù)小時(shí)收費(fèi)，長期合作分為固定薪資、底薪+提成、按資訊量收費(fèi)。企業(yè)可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇。

2.網(wǎng)絡(luò)客服外包需要多少錢?貴不貴

專人專店服務(wù)方式。一線城市招聘一名客服的工資在5K-6K，算上社保福利，辦公場地租金，管理成本，綜合下來客服成本每人每月可能不小于8K。二線城市略低，但是綜合成本下來可能也不低于6-7K每人每月。如果選擇客服外包，按照支付每人每月5500元左右服務(wù)費(fèi)來核算，一線城市的電商公司選擇外包，客服成本每人每月直接下降2500元左右，成本下降比例可能超過31%，甚至更高。二線城市的電商公司選擇外包，客服成本每人每月直接下降1000-1500元左右，成本下降比例最高可能超過21%以上。

底薪加提成拼坐席服務(wù)方式。一般店鋪?zhàn)稍兞坎皇呛芨叩那闆r下，客戶可能會(huì)選擇這種底薪加提成的拼坐席服務(wù)方式，因?yàn)榭头皇菍Ｈ藢５甑模杀緯?huì)比專人專店的客服低一些，底薪加提成最終服務(wù)費(fèi)的結(jié)算額度是受店鋪銷售額總額影響的，所以在這里不方便直接和專人專店固定服務(wù)費(fèi)的服務(wù)方式對比，但這里可以告訴大家一個(gè)經(jīng)驗(yàn)的中位數(shù)，該服務(wù)方式相比專人專店方式大概能夠節(jié)省出20-30%的服務(wù)費(fèi)。

按咨詢量階梯計(jì)費(fèi)方式。按咨詢量階梯收費(fèi)方式是這幾種合作方式里面服務(wù)性價(jià)比最高的一個(gè)合作方式，月服務(wù)費(fèi)從幾百元到幾千元不等，每月的結(jié)算金額根據(jù)店鋪的日平均咨詢量浮動(dòng)，計(jì)費(fèi)清晰，結(jié)算簡單。例如，店鋪每天的咨詢量在100左右，采用一組專人客服的月服務(wù)費(fèi)可能高達(dá)上萬，但選擇按咨詢量計(jì)費(fèi)服務(wù)方式月服務(wù)費(fèi)可能只要1500-2000元左右，相比專人專店方式直接節(jié)省的客服成本可能高達(dá)60%以上。

3.網(wǎng)絡(luò)客服外包的定價(jià)受哪些因素影響

首先，人員工資是一個(gè)重要的因素。外包商需要支付他們客服人員的工資和福利，工資水平會(huì)受到地區(qū)、經(jīng)驗(yàn)、職位等因素的影響。

其次，服務(wù)成本也是決定客服外包費(fèi)用的因素之一。外包商需要購買和租賃所需的硬件和軟件工具，如CRM系統(tǒng)、電子郵件服務(wù)器和通信設(shè)備等。如果客戶需要特定的工具、系統(tǒng)和流程，外包商可能需要投入更多的時(shí)間和資源來滿足這些需求，從而增加費(fèi)用。

此外，人員配置和技術(shù)能力也會(huì)影響費(fèi)用。派遣更多的客服人員意味著更高的工資和運(yùn)營成本，而技術(shù)能力強(qiáng)的托管外包客服公司通常需要更多的投資來購買和維護(hù)先進(jìn)的工具和系統(tǒng)，因此可能會(huì)收取更高的費(fèi)用。

除了以上因素，還有一些其他因素也會(huì)影響客服外包的費(fèi)用，比如服務(wù)級別協(xié)議，協(xié)議中的服務(wù)范圍、響應(yīng)時(shí)間和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等要求都會(huì)影響外包商提供服務(wù)的難易程度和成本。

4.怎么解決網(wǎng)絡(luò)客服外包時(shí)遇到的問題

培訓(xùn)問題：客服被外包出去后怎么開展客服培訓(xùn)，好不好開展，培訓(xùn)時(shí)會(huì)不會(huì)很麻煩，培訓(xùn)效果怎么把控?解決方法：培訓(xùn)一般可以通過線上培訓(xùn)來展開。店主提前將要培訓(xùn)的資料準(zhǔn)備好，客服外包公司提前給客服宣貫，這樣不論是合作前的準(zhǔn)備培訓(xùn)還是后期的加強(qiáng)培訓(xùn)效果都是非常好的，必要的時(shí)候可以開展微信語音培訓(xùn)等方式，這樣異地溝通也是很方便的。

管理問題：客服不在身邊怎么進(jìn)行管理?需要甲方參與客服的管理工作嗎?解決方法：客服管理方面是不需要甲方直接參與的，甲方只需要監(jiān)控客服服務(wù)效果就可以了，客服管理工作都是客服外包公司來做的，這方面可以放心，客服公司的管理是比較細(xì)致的，也會(huì)抓取很多客服服務(wù)的數(shù)據(jù)。

服務(wù)效果問題：服務(wù)的效果怎么去監(jiān)控，我們怎么知道客服做的好不好呢，有沒有直接的方式或者直觀的方法。解決方法：直觀的效果反饋是有的，一般服務(wù)商會(huì)周期性的將客服數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總報(bào)表反饋給甲方，甲方只需要查看相關(guān)數(shù)據(jù)就能很直觀的反饋客服服務(wù)情況了。

5.如何做好網(wǎng)絡(luò)客服外包

傾聽客戶。網(wǎng)絡(luò)客服的基本出發(fā)點(diǎn)是了解客戶需求，從而滿足客戶需求。為了方便客戶直接將信息反饋給企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)在線客服設(shè)計(jì)的共同特點(diǎn)是便于客戶使用?？蛻艨梢酝ㄟ^在線客服告訴企業(yè)某種產(chǎn)品的哪些特點(diǎn)滿足客戶，或者產(chǎn)品的哪些地方可以進(jìn)一步完善。實(shí)際上，客戶反饋的信息是利于企業(yè)發(fā)展的。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，客戶反饋的信息往往能夠激發(fā)且工作人員產(chǎn)生好的想法，從而促使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平不斷提高。

循序漸進(jìn)。在線客服并不是一蹴而就的事，而是一個(gè)多步驟的、循序漸進(jìn)的過程。因此，企業(yè)要不斷對站點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)、完善，例如，修補(bǔ)破損的鏈接、改正拼寫錯(cuò)誤、更換圖形等等。企業(yè)要不斷從細(xì)節(jié)改善客服，精益求精，使其越來越便于客戶使用。企業(yè)所做的這些努力不僅會(huì)獲得客戶的贊賞，還會(huì)獲得客戶的信任。

應(yīng)急支持計(jì)劃和系統(tǒng)。企業(yè)在做網(wǎng)絡(luò)客服外包時(shí)，要考慮到某種情況發(fā)生的可能性，例如，如果每天有10000個(gè)客戶使用在線客服，那么客服系統(tǒng)是否承受，如果出現(xiàn)故障應(yīng)該怎么辦?因此，企業(yè)應(yīng)該保證有一個(gè)應(yīng)急的支持系統(tǒng)或補(bǔ)救問題的措施來面對這種狀況。

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