1.客服外包的收費(fèi)模式

按天收費(fèi)。按天收費(fèi)是指企業(yè)在合作賬戶中預(yù)付一定款項(xiàng)后，根據(jù)使用客服外部服務(wù)的天數(shù)，按天進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。這種方式常見于有接待高峰期的電商行業(yè)中，有時(shí)候也可以用于嘗試性合作。價(jià)格平均在200-300元/人/天左右，在線、呼入、呼出客服會有一定差別。

按月收費(fèi)。按月收費(fèi)也叫包月收費(fèi)，即企業(yè)每月支付固定費(fèi)用，服務(wù)商為企業(yè)完成固定的客服業(yè)績目標(biāo)。費(fèi)用結(jié)算是每月結(jié)算上月的，包月費(fèi)用中10%-20%的費(fèi)用在業(yè)績達(dá)標(biāo)后再進(jìn)行支付。這是很通用的一種收費(fèi)模式，大部分行業(yè)都可以采用這種收費(fèi)模式。

按接待量收費(fèi)。按接待量收費(fèi)與按天的類似，需要充值一定預(yù)付款，費(fèi)用結(jié)算是按每天的底薪+提成，企業(yè)也可以按月與客服外包服務(wù)商簽署合同進(jìn)行合作。這種收費(fèi)模式也常見于電商行業(yè)中，單個接待的費(fèi)用較高，呼叫接待方式的費(fèi)用會比在線高很多。這種收費(fèi)模式適合咨詢量很小的企業(yè)，比如每人每天80通會話以下。

2.怎么計(jì)算客服外包的費(fèi)用

基礎(chǔ)價(jià)格：指客服外包服務(wù)的基本報(bào)價(jià)。基礎(chǔ)價(jià)格主要包含工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作地點(diǎn)等基本條件。一般情況下，企業(yè)可以根據(jù)自身需求選擇不同的服務(wù)方案，從而獲得不同的基礎(chǔ)價(jià)格。

加班費(fèi)計(jì)算：根據(jù)實(shí)際工作小時(shí)數(shù)和工作強(qiáng)度，計(jì)算出加班費(fèi)。加班費(fèi)的計(jì)算方式一般是按照基本價(jià)格的某個比例進(jìn)行額外收費(fèi)。

績效考核費(fèi)用：根據(jù)客戶反饋的滿意度或者銷售額等指標(biāo)，計(jì)算出績效考核費(fèi)用。績效考核費(fèi)用的計(jì)算方式一般是按照一定比例收取，旨在鼓勵客服人員提供更好的服務(wù)質(zhì)量。

3.客服外包不同收費(fèi)方式的優(yōu)缺點(diǎn)分別是什么

專人坐席固定薪資模式：這個模式的特點(diǎn)是專人專店，客服只服務(wù)唯一商家的店鋪。專人客服的優(yōu)點(diǎn)是客服專注性更高，店鋪問題處理速度更快，服務(wù)綜合質(zhì)量更好，同時(shí)甲方對客服外包公司的客服的把控性更強(qiáng)。從服務(wù)方面來說專人坐席的服務(wù)模式?jīng)]有什么缺點(diǎn)，真要說缺點(diǎn)的話就是服務(wù)價(jià)格對于小型賣家和成長型賣家來說可能略高。

底薪加提成收費(fèi)方式：底薪加提成方式的優(yōu)點(diǎn)主要有兩點(diǎn)：首先，底薪加提成的方式計(jì)費(fèi)更靈活，店主淡季時(shí)候可以節(jié)省客服成本，旺季的時(shí)候店鋪銷售額高相應(yīng)的就多支付客服服務(wù)費(fèi);另外，提成的方式在一定程度上可以激勵服務(wù)商和客服努力提升銷售額，在這種合作方式的前提下，客服外包公司需要靠高銷售額才能拿到對應(yīng)的銷售業(yè)績提成，同時(shí)客服的工資績效也直接和店鋪銷售業(yè)績相關(guān)。底薪加提成收費(fèi)方式的主要缺點(diǎn)是相對其它結(jié)算方式，銷售額統(tǒng)計(jì)計(jì)算和提成計(jì)算更復(fù)雜一些。另外，由于底薪加提成的方式每月的結(jié)算金額不相同，也會給有些公司的財(cái)務(wù)支出預(yù)算造成一定的麻煩。

按咨詢量階梯收費(fèi)方式：該收費(fèi)方式的優(yōu)點(diǎn)非常明顯，按店鋪?zhàn)稍兞坑?jì)費(fèi)的方式服務(wù)性價(jià)比最高，非常適合小型店鋪和發(fā)展型店鋪。同時(shí)，按月平均咨詢量計(jì)費(fèi)的方式服務(wù)費(fèi)核算非常簡單，月初查看一下店鋪上月的日平均咨詢量數(shù)據(jù)就可以得出相應(yīng)的階梯計(jì)費(fèi)額了。這種計(jì)費(fèi)方式的缺點(diǎn)是客服屬于拼坐席客服，客服可能同時(shí)服務(wù)好幾家店鋪，客服不能夠?qū)Ｗ⒂谝患业赇伒姆?wù)。

4.商家對外包客服的要求

響應(yīng)及時(shí)。首先就是能夠快速的響應(yīng)顧客的問題，相信每個顧客進(jìn)行咨詢的時(shí)候都是不愿意等待的，響應(yīng)不及時(shí)很有可能流失訂單，這個時(shí)候就要求客服外包公司的客服能做到快速響應(yīng)，要求客服的打字速度，最基本也是要一分鐘50字，這樣在面臨咨詢量暴漲的時(shí)候才能夠得心應(yīng)手。

能禮貌對待顧客。客服本身就是服務(wù)行業(yè)，要有足夠的耐心，因?yàn)槲覀兘佑|的顧客是各式各樣的，所以不管面臨什么樣的顧客，作為店鋪的形象，我們都要學(xué)會耐心有禮貌的對待每一個進(jìn)店咨詢的顧客。

懂得換位思考。很多顧客在進(jìn)店進(jìn)行咨詢的時(shí)候不一定是要購買的，有些就只是覺得不錯，就想咨詢一下，這個時(shí)候我們要了解顧客的購買心理，懂得站在顧客的角度去為顧客進(jìn)行引導(dǎo)，這樣才能更好的促成訂單。

5.外包客服的促單技巧

假設(shè)潛在客戶已經(jīng)同意購買。當(dāng)潛在客戶反復(fù)出現(xiàn)購買信號，但又猶豫不定時(shí)，在線客服可以使用“二選一”技術(shù)。例如，在線客服可以針對顧客說：“你想要那部淺灰色的手機(jī)還是銀色的?”或者“它會在星期二或星期三送到你家嗎?”。這種“二選一”的提問技巧，只要準(zhǔn)顧客選一個，其實(shí)就是你幫他下定決心，下定決心購買。

幫助潛在客戶選擇。許多潛在客戶不喜歡快速簽署訂單，即使他們有興趣購買。他們總是要從產(chǎn)品的顏色、規(guī)格、款式和交貨期等方面來挑選東西。此時(shí)，客服外包公司的客服不得不改變策略。不談訂單的問題，而是熱情地幫對方選擇顏色、規(guī)格、款式、交貨期等，一旦超過問題解決，你的訂單就會執(zhí)行。

使出渾身解數(shù)。有些潛在客戶天生優(yōu)柔寡斷。盡管他們對你的產(chǎn)品感興趣，但他們遲遲不做決定。這時(shí)，網(wǎng)上客服不妨故意裝作很忙地接待其他客戶，使得沒有時(shí)間照顧他。這種很忙的行為，有時(shí)會促使對方下定決心。

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