1.網(wǎng)店客服外包的合作流程

前期接洽環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)網(wǎng)店剛有初步的合作意識(shí)，外包公司需要通過(guò)客服的常用話術(shù)、轉(zhuǎn)化率、首響時(shí)間、客服人員的聊天記錄等數(shù)據(jù)來(lái)向網(wǎng)店店主證明公司的實(shí)力，并通過(guò)店主提供的店鋪情況制定一個(gè)大概的合作方案和初步的報(bào)價(jià)。

簽合同付定金。初步合作達(dá)成后，就是簽訂正式的合同了，這時(shí)簽訂的合同是具有法律效益的，因此合同內(nèi)容要特別詳細(xì)，包括具體的合作時(shí)間，簽訂合同的日期、簽訂合同的地點(diǎn)、外包公司提供的客服類型、培訓(xùn)方式、移交方式、店鋪的賬號(hào)信息、服務(wù)時(shí)間、店主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求、客服的考核等等，內(nèi)容越詳細(xì)越好，并且要規(guī)定好如果違約將如何處理。簽好了合同網(wǎng)店店主就需要根據(jù)店鋪客服崗位外包的時(shí)間，客服類型，客服數(shù)量預(yù)付相應(yīng)的定金。

客服上崗。網(wǎng)店付完了定金之后，客服外包公司需要根據(jù)網(wǎng)店的產(chǎn)品對(duì)客服進(jìn)行一段時(shí)間的培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后客服就可以上崗。

2.網(wǎng)店應(yīng)該怎樣把客服外包出去

當(dāng)網(wǎng)店店主對(duì)某一家客服公司感興趣之后，網(wǎng)店店主首先需要對(duì)外包公司的基本信息進(jìn)行了解，其中需要仔細(xì)了解客服外包公司的資質(zhì)、成立時(shí)間、所在地及注冊(cè)信息，此外，外包公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是客服人員，因此網(wǎng)店店主還需要對(duì)公司的客服人員數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行了解，如果在了解過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該公司曾經(jīng)或者是正在為與自己項(xiàng)目類似的店鋪服務(wù)的話，可以在選擇的時(shí)候優(yōu)先考慮該公司。

在了解完客服公司的基本信息之后，網(wǎng)店店主可以通過(guò)電話、微信、微博或者是QQ等方式與意向中的外包公司負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，盡可能多的了解公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，如果網(wǎng)店店主的時(shí)間和精力允許的話，最好與外包客服公司的負(fù)責(zé)人確定一下實(shí)地考察的時(shí)間，這是一個(gè)非常重要的流程，能夠讓網(wǎng)店店主從更多方面更為直觀的了解將要合作的對(duì)象。

當(dāng)了解流程都走完之后，接下來(lái)便是達(dá)成合作意向的簽訂合同環(huán)節(jié)，雖說(shuō)這時(shí)候網(wǎng)店店主對(duì)自己選中的合作公司已經(jīng)有了較為深入的了解，但也不要小看簽訂合同這個(gè)步驟，因?yàn)樵诤炗喓贤臅r(shí)候，網(wǎng)店店主還需要注意如下兩個(gè)問(wèn)題，一是合作方是否已經(jīng)明晰了自己的要求;二是價(jià)格是否已經(jīng)確定，如無(wú)意外，合作過(guò)程中不能漲價(jià)。這兩個(gè)問(wèn)題確認(rèn)無(wú)誤之后，網(wǎng)店店主方可與客服外包客服公司簽訂合同。

3.網(wǎng)店客服外包合同簽訂之后，客服上崗前還要做哪些準(zhǔn)備工作

店鋪交接。簽訂完合同之后客服外包公司會(huì)發(fā)送給網(wǎng)店負(fù)責(zé)人店鋪交接表，內(nèi)容包括登陸賬號(hào)、主推產(chǎn)品、發(fā)貨地、合作快遞、售后補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、快遞公司對(duì)接聯(lián)系方式等。如果需要新開(kāi)客服賬號(hào)，網(wǎng)店負(fù)責(zé)人需要提前開(kāi)好相關(guān)客服賬號(hào)，后臺(tái)系統(tǒng)賬號(hào)等，并提前測(cè)試好是否可以正常執(zhí)行客服接待。

客服培訓(xùn)。由客服部主管或者網(wǎng)店直接派人對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，一般是3個(gè)人，白班、晚班、替班，讓客服在上崗之前能夠充分了解產(chǎn)品及網(wǎng)店。其中產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)材料包括產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品賣點(diǎn)、常見(jiàn)問(wèn)題等，這些是需要網(wǎng)店負(fù)責(zé)人提供材料，以供外包客服和客服主管學(xué)習(xí)。

正式上崗。客服人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，充分了解店鋪、產(chǎn)品、服務(wù)以后，正式上崗。客服工作的情況客服外包公司需要以數(shù)據(jù)報(bào)表的形式反饋給企業(yè)，企業(yè)也不用直接參與外包人員的管理，只需要定期回訪客戶，查看客服工作報(bào)表，了解外包公司的工作情況如何。

4.網(wǎng)店選擇萌萌客客服外包能節(jié)省的成本

用人成本。雖然和客服外包團(tuán)隊(duì)合作也是要支付費(fèi)用的，但相比于店主自己招聘還是要省很多的。網(wǎng)店全天都是要有客服人員及時(shí)響應(yīng)顧客的，所以網(wǎng)店店主至少會(huì)雇傭2名以上的客服人員，除了要支付一筆工資，此外，網(wǎng)店店主還需要給客服人員租房子、交社保、發(fā)福利等，每月的用人成本可謂不低。

管理費(fèi)用的支出。招聘來(lái)的客服人員，網(wǎng)店店主還需要對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，并且，為了提升店鋪轉(zhuǎn)化率，網(wǎng)店店主還需要聘請(qǐng)專業(yè)的講師對(duì)客服人員的服務(wù)水平進(jìn)行提升，這也是一筆必不可少的開(kāi)支。

辦公場(chǎng)地的租賃費(fèi)。客服人員要想辦公，肯定需要辦公的場(chǎng)地。因此網(wǎng)店店主還需要支付租賃費(fèi)用，如果是在大城市辦公，每月僅房租就足以讓很多網(wǎng)店店主吃不消，哪怕在小城市租房辦公，也不是一筆小的開(kāi)支。

5.網(wǎng)店如何找同城的客服外包公司

明確需求。在尋找同城客服外包公司之前，網(wǎng)店需要明確自己的需求。例如，需要什么樣的服務(wù)?目標(biāo)客戶是誰(shuí)?網(wǎng)店有哪些特點(diǎn)?等等。這些問(wèn)題的答案將有助于網(wǎng)店找到最合適的客服公司。

尋找合適的服務(wù)商。網(wǎng)店可以通過(guò)搜索引擎查看與自己同城的客服服務(wù)商有哪些，還可以查看每個(gè)公司的官方網(wǎng)站，了解其服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、口碑等方面的信息;可以在一些熱門的社交媒體上搜索關(guān)鍵詞來(lái)獲取同城客服服務(wù)商的信息;可以通過(guò)行業(yè)論壇找到許多專業(yè)人士分享的經(jīng)驗(yàn)和建議，其中就會(huì)有他們覺(jué)得靠譜的客服服務(wù)商。

比較不同服務(wù)商的優(yōu)劣勢(shì)。可以從服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、專業(yè)能力、合作案例等方面比較客服服務(wù)商分別有哪些優(yōu)劣勢(shì)，從而找出最適合自己的同城的客服外包公司。

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