雙十一大促即將到來，店鋪的流量勢必會增長。但是有了流量只是第一步，客服的引導(dǎo)購買和接待咨詢才是決定買家最后是否會下單的重要因素。
上一節(jié)課我們講了如何在大促前提前利用快捷短語、機器人自動回復(fù)等設(shè)置好常見問題的回復(fù)話術(shù)，引導(dǎo)買家自助購物，減少客服的接待壓力。本節(jié)課我們主要講講人工客服如何促成交，提高店鋪業(yè)績!
一、第一時間人工主動跟進
機器人回復(fù)只是在客服忙不過來的時候給買家的一個反饋，之后一定要第一時間人工跟進。因為機器人回復(fù)是沒有溫度的，靠它是留不住買家的!
數(shù)據(jù)表明：機器人自動回復(fù)后商家未主動跟進的轉(zhuǎn)換率在20%左右，商家主動跟進聊天的轉(zhuǎn)換率在30%左右，足足高出10個百分點。
那么如何做到第一時間人工主動跟進買家的提問呢?
1.用戶消息分組
被自動回復(fù)的買家會被分到【已被自動回復(fù)】的分組中，
2.設(shè)置消息提醒，迅速人工響應(yīng)買家。在客服平臺設(shè)置處打開消息提醒，這樣一有買家給你發(fā)消息，你就能第一時間知道!
二、設(shè)置高級分流，減少轉(zhuǎn)接量
買家進入店鋪咨詢時會分流給每個客服，如果沒有設(shè)置好，分流不均不合理會對客服的工作產(chǎn)生影響，影響店鋪轉(zhuǎn)化。
數(shù)據(jù)表明：高級分流的商家整體轉(zhuǎn)接率從之前的6%左右降到了3%左右，極大地提高了效率。
所以在大促開始前，一定要設(shè)置好店鋪客服分流。
1.客服高級分流類型
①給客服分組
比如把客服分為售前客服和售后客服。售前客服主要負(fù)責(zé)解答買家在購買時的疑問，讓買家下單購買;售后客服主要負(fù)責(zé)處理已經(jīng)下單的買家遇到的問題。這樣分組會更加的專業(yè)，具有針對性。
②按訂單狀態(tài)分流，讓分流更加精準(zhǔn)
可以把客服依據(jù)訂單狀態(tài)設(shè)置分流，比如：已拍下未付款的訂單分給客服A，已發(fā)貨的訂單分給客服B……這樣的話根據(jù)來咨詢買家的訂單狀態(tài)，綁定了對應(yīng)訂單狀態(tài)的分組內(nèi)的客服就會優(yōu)先接待。
③設(shè)置權(quán)重配置
權(quán)重指不同客服分流時被分到的概率。例如你給A客服權(quán)重設(shè)置500，B客服權(quán)重設(shè)置100，那么A客服被分到接待買家的概率就是B的5倍。
大促因為咨詢量增加了很多，有的店鋪可能會臨時招一些客服，這部分客服可能沒有那么熟悉，所以可以根據(jù)客服能力，給經(jīng)驗豐富的客服設(shè)置高權(quán)重，新手客服設(shè)置低權(quán)重。
2.設(shè)置入口
進入商家管理后臺-【多多客服】-【消息設(shè)置】-【分流設(shè)置】，找到【高級分流】
三、商品推薦，關(guān)聯(lián)銷售
當(dāng)買家來咨詢時，如果商品正好缺貨或者是原來的商品滿足不了他的需求時，客服就需要向買家推薦其他合適的商品，不要讓買家走了。
1.推薦什么商品
①同類商品推薦
比如買家想買連衣裙但沒貨了或者顏色不喜歡等不夠滿意，客服就可以給他推薦類似款式/風(fēng)格的連衣裙
②互補商品推薦
比如買家買了一件大衣，客服就可以給他推薦一件內(nèi)搭上衣之類的。
③熱銷商品推薦
2.關(guān)聯(lián)銷售小技巧-商品推薦功能(該功能目前只在網(wǎng)頁端支持，且只有部分商家試用中，請耐心等待哦)
商家進入網(wǎng)頁端客服平臺，在右側(cè)找到【商品推薦】，可以選擇推薦對應(yīng)商品的關(guān)聯(lián)商品或者直接快速搜索商品。
四、客服催付，提高轉(zhuǎn)化
1.客服優(yōu)惠券催付
當(dāng)買家因為價格猶豫時，發(fā)送優(yōu)惠券會極大地刺激買家下單哦~
2.降價催付
針對買家下單后未支付的訂單，商家可以通過該功能對商品進行改價，提醒買家支付，提高成交率。
數(shù)據(jù)表明：該目前已有數(shù)萬商家使用該功能，平均每天為每個店鋪新增銷售額860元左右。如何使用該功能，點擊鏈接學(xué)習(xí)：https://mms.pinduoduo.com/other/help/detail/-1/1651
五、邀請下單，提高客單價
當(dāng)買家想同時購買多個商品時、訂單需要備注、訂單需要改價時，客服可以使用邀請下單功能，幫助買家合并支付以及提高自己的工作效率(不需要先下單再備注/改價)。
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