電商出現以前，雙十一的意思是“光棍節”，自從有了淘寶電商平臺雙十一就有了第二個名字“電商大促節”，這一天平臺的商品打折、大促，是一年中電商屆銷量雖高的一天。但是天貓客服來說應該用怎樣的話術來應對這個重大的節日呢?小編帶大家一起了解天貓雙十一客服話術以及內容。
一、打招呼用語
親，您好，我是**旗艦店客服**。很高興為您服務，有什么可以幫到您的呢?
二、對話語
Q：請問你家這個是正品嗎?
K：親，**天貓旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業執照、注冊商標、稅務登記證、產品質檢報告等手續證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。
三、議價語
1) 活動期間可以便宜點嗎?
K：親，抱歉啊。我們不議價的哦﹋現在是活動期間，您拍下的價格已經非常優惠了。
2) 買的多有優惠嗎?
K：親。我們的活動是**，而且都是包郵的哦﹋價格上請您放心，我們線上線下都是統一定價的，這個**活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優惠活動的，所以您已經享受最大的實惠啦!
3) 買了還會再來，能優惠嗎?
K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。
4) 優惠后再還價
K：親，已經給您優惠價格了哦。這個價格是**旗艦店老顧客的價格待遇呢﹋一般人都是原價購買的哦，是看親中意**產品，又跟我聊得挺投機的，特意向領導為您申請的價格，希望親能理解下﹋
5) 別家的比你們便宜
K：親，我們產品都是線上線下價格統一的，質量是有保證的。別家產品不是很清楚呢，我們是**旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦!
6) 多次議價的顧客
K：我只是一個小小的客服，沒有權限修改價格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~
等待2-3分鐘后再回復顧客下述語句
K：親，主管說因為天貓價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎?
四、支付用語
K：嗯，好的!您的訂單已受理。我們會在24小時內為您發貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數量。快遞一般為江浙滬內*-*天，江浙滬外*-*天。郵政為*-*天，超過時間未收到請聯系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯系我們，O(∩_∩)O謝謝。
五、物流用語
售前：
K：我們默認快遞是**快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區*-*天左右到貨的!
售后：
K：稍等，您退換貨的單號是*******已經顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~
六、歡送用語
1) 未達成訂單歡送語
K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪**旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關注我們，再次感謝您的光臨~!
2) 達成訂單歡送語
K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~
3) 催付用語
a. 未咨詢拍下未付款訂單
K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時之內為您發貨，希望親早日收到**產品!
b. 咨詢后拍下未付款
K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費已經為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯系我，我是客服** ，感謝您的惠顧!
七、疑難問題處理
多次議價案例
G: 你好這個款產品多少錢?價格可不可以少點啊。
K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的~~
G: 第一次買你們這個品牌，價格少點的話，以后肯定會經常來購買你家的呀!
K:親，您在購買產品時，價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素!我們是**天貓上的官方旗艦店，產品及質量都是有官方保障的哦~~
G： 但是我覺得你們的價格有點偏高啊，要是能少點就好。
K:親這個價格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法~~
G:那算了，我在逛逛別家的吧。K:您能確定這次需要多少呢?
G： 暫時先買2罐。要是喜歡就繼續跟你家合作呀。
K： 那您稍等下~~我向主管為您申請下優惠價格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 ~~
K： 親，主管說因為天貓價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎?
G:那不為難你了，我這次買了之后以后再買應該會有優惠的?
K:嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。
八、售后工作
1、中差評處理碰到中差我們有2種方法處理
1)第一時間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯系，旺旺不在線可電話聯系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態想成自己是買家的時候希望賣家如何做，第三，給顧客一個專業的解釋，盡量說服顧客修改評價
2)收到顧客的中差評，取得聯系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈送顧客店鋪優惠劵、下次包郵、店鋪會員等級、送禮品等相應的補償換取顧客修改中差評!
通過上述內容，我們得知雙十一的客服內容要比平常的客服內容豐富，平臺打折和禮品贈送的力度也比較大，雖然對于客服來說工作量比較大，但是這些客服話術可以降低客服過程中的難度，提高客服工作效率。
【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
