雙12即將來(lái)襲，流量和訂單量猛增，對(duì)于商家朋友們而言，該如何高效地應(yīng)對(duì)這一場(chǎng)大促活動(dòng)呢?
今天給大家分享一些可直接收藏的干貨——售前售后客服話術(shù)。希望商家們可以做好售前服務(wù)，提升詢單轉(zhuǎn)化率;維護(hù)好售后關(guān)系，避免用戶投訴。
一、售前話術(shù)分享
1.接待開(kāi)場(chǎng)白
親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下(推出活動(dòng)特款)。
2.是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦!
親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢~
3.什么時(shí)候發(fā)貨?
親，您拍下XX小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢~
4.發(fā)什么快遞?
親，默認(rèn)是發(fā)XX快遞哦，您這邊可以收到XX的貨嗎?XX不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元(發(fā)順豐的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)。
5.什么時(shí)候到貨?
親，一般XX發(fā)貨以后X天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的。
6.可以便宜一點(diǎn)嗎?
親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~
7.質(zhì)量問(wèn)題
親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦!
8.退換貨問(wèn)題
親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的。質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦~
9.實(shí)物和圖片有差異
親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍照過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。
10.結(jié)束語(yǔ)
親，非常感謝您的惠顧。我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快!
二、售后話術(shù)分享
1.買家抱怨或者不滿時(shí)
您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2.物流問(wèn)題
親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3.產(chǎn)品使用中的問(wèn)題
客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題。所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法，讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因。還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法~
4.質(zhì)量問(wèn)題
親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的。需要您配合一下，拍張有質(zhì)量問(wèn)題的圖片給我們，謝謝啦~
確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題后：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
5.非質(zhì)量問(wèn)題退換貨
親親，您的這個(gè)情況我們也看到了，我們也覺(jué)得挺抱歉的，畢竟商品讓您不滿意了。我能理解咱們線上購(gòu)物都是希望買到自己喜歡的商品，這樣的情況換作是我我也會(huì)不開(kāi)心的。但也希望您相互理解一下，這個(gè)情況確實(shí)屬于個(gè)人原因造成的退貨，可能需要您這邊承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。下次您購(gòu)買的時(shí)候我送你點(diǎn)小禮物您看行嗎?
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