客服 ，不僅要有專業的產品知識，還要有這充分的服務意識和專業的溝通技巧，這樣店鋪的轉化率才能提高。客服本來就是一件枯燥的事情，工作也比較繁瑣，壓力也比較大。如果我們把客戶當成朋友，那么我們跟客戶溝通的時候，肯定就不會有陌生感，還能拉近客戶與客服之間的距離。客服工作起來的時候，也會比較有輕松 。

客服在跟客戶溝通的時候 ，首先要主動熱情，客戶咨詢的問題要及時的回復客戶 ，不要讓客戶等著你，客戶下單之后 ，客服一定要主動跟客戶核對訂單，核對收貨地址和收貨電話，以免地址錯誤 ，造成不必要的麻煩 。所以說客服的服務質量，是從一點一滴的坐起來的。

第一點，要學會讀取有用信息

首先從買家旺旺號的購物等級可以看出來他是否已經很熟悉網購流程，等級越高越能說明買家的網購時間長與頻率多，這樣的買家對網購的擔心比較少，主要是給買家解決產品物流等關心的問題;級別比較低了，可能對于網購擔心比價多，對下單，付款等操作不會很熟悉，需要客服更細心的引導。以上只是大部分的情況，但也不排除買家使用小號或者其他別的情況。

第二點，清楚買家最關系的問題

一般買家最先問的前三個問題一定是買家最關心的問題;買家自己猶豫很久，不能下決定的也是關鍵信息。最快時間解決這些影響成交的可能性因素，成交概率會大大增加。

第三點，可以多用表情調節聊天氛圍

客服在與客戶溝通的時候，客戶的聊天氣氛一定要好，語言要簡潔明了 ，客服不要說的太多 ，這樣客戶就像聽你說了，可以用一點幽默的和頑皮的話 ，來調節一下購買氣氛，這樣更容易讓買家信任你，這樣承擔的機會就更大了 。客服就跟客戶聊天的時候 ，要多站在客戶的角度去想問題 ，把自己當客戶 ，我要是遇到這樣的情況該怎么辦 ?比如說遇到一些年輕的買家，聊天也比較時尚，聊得話題也比較直接，那么客服就應該多配合買家。這樣氛圍就不會尷尬，客戶就會覺得客服像朋友一樣，這樣更能提高客戶購物體驗。

服務態度好，專業性強，能夠快速了解顧客需求，并且加以引導下單的客服就是優秀的客服。而服務態度差，專業性弱，不能了解需求，不懂得引導那就是復讀機客服。所以說客服的溝通技巧和專業知識以及熱情的服務意識，這樣才是店鋪提高轉化率的重要依據。

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