弘忍
抖音新客服考試常見(jiàn)問(wèn)題
1:是不是必須考試店鋪主賬號(hào)或者有IM權(quán)限的子賬號(hào)，店長(zhǎng)或者客服主管使用，而不是用戶(hù)接待使用?
以上賬號(hào)如果想使用“用戶(hù)會(huì)話(huà)”模塊，需要先完成歸納考試;如果上述賬號(hào)不用于會(huì)話(huà)接收，則不使用“用戶(hù)會(huì)話(huà)”模塊，預(yù)計(jì)只使用其他模塊的飛鴿功能。比如客服主管可以通過(guò)service insight訪問(wèn)“飛鴿數(shù)據(jù)”監(jiān)控接待客服數(shù)據(jù)，或者訪問(wèn)“客服管理”操作飛鴿的其他配置功能等。，對(duì)應(yīng)的模塊可以直接使用，不受影響。
2:子賬戶(hù)考試審批通過(guò)后，如果IM權(quán)限暫時(shí)關(guān)閉，是否需要重新打開(kāi)權(quán)限考試?
不需要。
3:子賬號(hào)考試審核通過(guò)后，如果不小心刪除了賬號(hào)，那么需要重新創(chuàng)建一個(gè)相同手機(jī)號(hào)的新子賬號(hào)，并打開(kāi)IM權(quán)限。需要重新[/k1/] 嗎?
不需要。
4:考試包含什么?
客服崗考試，主要從飛鴿商家客服接待場(chǎng)景出發(fā)，通過(guò)考題引導(dǎo)新客服了解平臺(tái)對(duì)飛鴿接待的基本要求和規(guī)范，讓商家新客服以正確的接待態(tài)度開(kāi)始飛鴿客服。
5:考試采用的是什么標(biāo)準(zhǔn)?
考試提交后得分100分，這樣考試通過(guò)。業(yè)務(wù)客服結(jié)束后，可以返回飛鴿——“用戶(hù)會(huì)話(huà)”打開(kāi)飛鴿客服;還建議客服主管在新客服完成后配置賬戶(hù)會(huì)話(huà)分流考試。
6:考試沒(méi)通過(guò)，能不能重新-考試
可以，如果客服考試分?jǐn)?shù)低于100分，可以考試再考一次。建議考試客服未通過(guò)，學(xué)習(xí)錯(cuò)題分析后可以再試考試;目前不限制考試次。...
拼多多選擇貨源技巧
1.實(shí)體廠家：過(guò)找實(shí)體廠家的方式，是可以享受到很多的便利的。而且，大多數(shù)的生產(chǎn)廠家都是不會(huì)拒絕你的想法的。畢竟，你在拼多多上幫助他們賣(mài)貨，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是沒(méi)有任何的壞處的，還能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的渠道，為他們打開(kāi)一個(gè)更好的銷(xiāo)路。
2.批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨：前期要先了解所做類(lèi)目的主要市場(chǎng)地，如女裝是廣州、虎門(mén)、杭州等，小百貨主要集中在義烏。優(yōu)點(diǎn)是直觀，質(zhì)量款式一眼就能看出來(lái)。可選性強(qiáng)，價(jià)格合適。缺點(diǎn)則是進(jìn)貨需要大量庫(kù)存，資金壓力比較大，跑市場(chǎng)比較辛苦。
3.電視購(gòu)物廣告：電視購(gòu)物與網(wǎng)購(gòu)互通，一般是先在電視上有，然后出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上。可通過(guò)關(guān)注電視各個(gè)購(gòu)物頻道，記錄相關(guān)廣告，來(lái)尋找此類(lèi)貨源。優(yōu)點(diǎn)是找到產(chǎn)品最有效的途徑，選出的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力和潛力。缺點(diǎn)則是耗時(shí)較多，要長(zhǎng)期堅(jiān)持。
4. 阿里巴巴一件代發(fā)：不論是電商賣(mài)家還是消費(fèi)者，都知道阿里巴巴是提供貨源的平臺(tái)，上面聚集了全國(guó)的供應(yīng)商，各類(lèi)目貨源應(yīng)有盡有，主要看你會(huì)不會(huì)挑貨了。...
拼多多網(wǎng)店的一件代發(fā)貨源選擇方法
1、從供應(yīng)廠商直接進(jìn)貨：首先商家要確認(rèn)自己要做的是什么項(xiàng)目，每個(gè)行業(yè)都有自己的生產(chǎn)基地，越多人跑的地方說(shuō)明貨越多。如果店鋪規(guī)模已經(jīng)較大可以直接和工廠合作;如果是中小店鋪，可以選擇拿尾款的合作方式，根據(jù)自己的需求打上店鋪商標(biāo)。
2、自銷(xiāo)自產(chǎn)：這種更適合于廠家和品牌方，拼多多有能力的商家針對(duì)貨源問(wèn)題完全可以通過(guò)自銷(xiāo)自產(chǎn)，這樣可以保證產(chǎn)品質(zhì)量，但成本較高。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種模式是可取的。
3、阿里巴巴1688：阿里巴巴是國(guó)內(nèi)較大的提供貨源的平臺(tái)，電商賣(mài)家和消費(fèi)者都十分熟悉。阿里巴巴聚集了全國(guó)的供應(yīng)商，各種貨源應(yīng)有盡有。...
1.商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)：專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該了解類(lèi)型、材料、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等。的商品，最好是了解行業(yè)的相關(guān)知識(shí)。商品使用、維修和保養(yǎng)方法的基本知識(shí)。
2.商品外圍知識(shí)：不同的產(chǎn)品可能適合某些人，如化妝品，并有皮膚問(wèn)題。例如，內(nèi)衣，不同年齡和不同需求的生活習(xí)慣適合不同的內(nèi)衣款式。例如，玩具，有些玩具不適合太年輕的寶貝。所有這些情況都要求我們對(duì)其他同類(lèi)商品有一個(gè)基本的了解，菏澤網(wǎng)店托管這樣我們?cè)诨卮痤櫩筒煌唐返牟町悤r(shí)就能更好地回答。
3.支付寶流程和規(guī)則：了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則可以指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)支付寶完成交易，檢查支付寶交易的狀態(tài)，改變當(dāng)前的交易狀態(tài)等。
4、小紅書(shū)的交易規(guī)則：客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該把自己放在買(mǎi)方的角度來(lái)理解交易規(guī)則，以便更好地掌握自己的交易標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)候，顧客可能第一次在小紅書(shū)上交易，卻不知道怎么做。此時(shí)，我們不僅要指導(dǎo)顧客檢查小紅書(shū)的交易規(guī)則，還要學(xué)習(xí)檢查交易的細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)如何付款、修改價(jià)格、完成交易、申請(qǐng)退款等。通過(guò)細(xì)致的服務(wù)改善商店的良好印象。...
顧客投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
1.能直接答復(fù)顧客的平息客戶(hù)怒氣了解投訴內(nèi)容:
抱歉，先生/女士（然后闡述你的結(jié)局方案）。
2.需要外呼不能直接答復(fù)的:
您的（投訴/反映/問(wèn)題等）內(nèi)容我們已經(jīng)做好了詳細(xì)記錄會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知您。
3.當(dāng)客戶(hù)投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí):
可以讓顧客把詳細(xì)情況和投訴問(wèn)題發(fā)到我們投訴信箱并要對(duì)客戶(hù)說(shuō)歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)。
4.顧客投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)（聽(tīng)完用戶(hù)的陳述后）:
對(duì)不起非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)謝謝您的建議!（注意處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶(hù)的怒氣避免升級(jí)投訴）
5.如顧客要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí):
您好請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知您!...
售后遇到難纏客戶(hù)話(huà)術(shù)有：
1、如果我們快遞公司給您帶來(lái)了不便我們很抱歉給您添麻煩了請(qǐng)您放心我們一定給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
2、您先別著急，我一定竭盡全力幫您解決這個(gè)問(wèn)題好嗎。
3、我非常理解您的，要是換做是我，肯定也是非常生氣的。您先消消氣，可以給我們幾分鐘先核實(shí)一下情況，一定給您滿(mǎn)意的答復(fù)好嗎。
4、實(shí)在是抱歉，給你帶來(lái)這么多麻煩了。你別著急，我們一定幫您解決好這個(gè)問(wèn)題。
5。先生/女士，我們感到非常的抱歉。我們對(duì)每一位顧客的購(gòu)物體驗(yàn)都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進(jìn)，希望我們能讓您滿(mǎn)意。...
1、請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)
2、“如果是我，我也會(huì)很著急的…”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”
3、您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話(huà)，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?...
1.簡(jiǎn)潔豐富原則
2.表情使用原則
3.語(yǔ)言適用原則...
1. 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力及團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)協(xié)作能力;
2. 負(fù)責(zé)組織接待、處理客戶(hù)投訴，做好工作記錄，協(xié)調(diào)搞好各部門(mén)關(guān)系，配合及督察各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴事項(xiàng)處理情況，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，并將事件最終閉環(huán)，了解投訴者對(duì)事件處理的滿(mǎn)意度，并進(jìn)行匯總分析向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào);
3. 熟悉各住戶(hù)情況，及時(shí)掌握變動(dòng)信息，有針對(duì)性地提出措施和意見(jiàn);
4. 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)工作的開(kāi)展及督導(dǎo)，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大或關(guān)鍵的公共設(shè)施維修項(xiàng)目、嚴(yán)重的裝修違章事件、長(zhǎng)期欠費(fèi)、惡意欠費(fèi)的重點(diǎn)業(yè)戶(hù)的跟進(jìn)、處理;
5. 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門(mén)和供電、供水、供氣、有線(xiàn)電視等公共事業(yè)部門(mén)建立良好的工作關(guān)系;
6. 完成上級(jí)臨時(shí)安排的其它工作。...
1、商家客服的有效回復(fù)率<5%，有效回復(fù)率=有效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)/咨詢(xún)?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)，8:00到23:00時(shí)間段咨詢(xún)的顧客，在60分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的才算是有效回復(fù)。若當(dāng)天咨詢(xún)?nèi)藬?shù)超過(guò)100，且有效回復(fù)率低于50%，就會(huì)罰款1000元。（超過(guò)100人咨詢(xún)才開(kāi)始計(jì)算罰款）
2、禁止辱罵消費(fèi)者，當(dāng)拼多多收到消費(fèi)者的客服辱罵投訴（帶聊天截圖），那么拼多多將直接對(duì)商家進(jìn)行罰款，商家是沒(méi)有申訴的機(jī)會(huì)，罰款是直接賠付給消費(fèi)者，罰款為100元。
3、嚴(yán)禁說(shuō)淘寶、天貓、京東等其他購(gòu)物平臺(tái)的字眼，也嚴(yán)禁發(fā)送其他平臺(tái)的鏈接，否則罰款10萬(wàn)元。
4、嚴(yán)禁和買(mǎi)家提供具體地址上門(mén)提貨，只能網(wǎng)上下單。嚴(yán)禁添加買(mǎi)家手機(jī)號(hào)、座機(jī)號(hào)、微信號(hào)等否則罰款10萬(wàn)。
5、拼多多和天貓，京東一樣，要是是免稅點(diǎn)開(kāi)發(fā)票，不能拒絕客戶(hù)的開(kāi)票需求。如果是發(fā)票額度緊張，盡量引導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)收據(jù)，但是不能完全拒絕客戶(hù)的開(kāi)發(fā)票請(qǐng)求。
6、拼多多支付支持微信，微信好友代付，蘋(píng)果系統(tǒng)自主付款，QQ錢(qián)包，支付寶支付等方式。但是客服發(fā)送消息的時(shí)候，不能出現(xiàn)，支付寶，微信，QQ等字眼，否則系統(tǒng)會(huì)識(shí)別出來(lái)。拼多多嚴(yán)禁把客戶(hù)引導(dǎo)到微信，淘寶，或其它購(gòu)物平臺(tái)上去成交。
7、拼多多支持訂單改價(jià)，電腦端客服聊天平臺(tái)-店鋪訂單-待支付訂單中點(diǎn)擊“改價(jià)”按鈕，可以進(jìn)行編輯操作。（目前只支持電腦端客服平臺(tái)進(jìn)行降價(jià)操作，移動(dòng)端暫不支持）...
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